Telmex Chile

telmex chile - incumplimiento de solicitud

Este reclamo tiene más de seis meses de antigüedad
Lunes 22, Junio 2009, Número de Reclamo: 72530 Foro Reclamos.cl
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Srs. Telemex Chile
PRESENTE

Mi nombre es Germán González Quiroz y a través de estas líneas quiero expresar mi más enérgico reclamo por la atención ejecutiva y técnica de la empresa Telmex Chile durante aproximadamente dos meses y medio. Este lapso de tiempo es, de partida, el que la empresa ha tardado para desahuciar mi solicitud de servicio de Internet banda ancha de 2 Mb.más 400 mts. de voz.
Los antecedentes de mi caso comienzan a finales de marzo del presente año en que, interesado por la atractiva propuesta comercial de Telmex Chile frente a los demás proveedores de banda ancha, y sobre todo, por ser la única empresa en el sector donde vivo (Barrio Viel, Santiago Centro) que compite con la empresa Telefónica en la instalación de los servicios señalados, me pongo en contacto con la plataforma 800 171 171 opción 1 y, previo análisis de la factibilidad de la prestación del servicio según zona, el que resulta positivo, acuerdo la instalación para el día 1 de abril, precaviéndome de todos los documentos necesarios y los $ 20.000 pesos que me advierten tengo que pagar a los técnicos ya que se trata de una empresa contratista externa a Telmex. Todo bien hasta ahí ya que en el día prefijado y a una hora razonable llegan los técnicos contratados por Telmex, y en la presentación formal empiezan de inmediato los problemas.
Me señalan en la reja del pasaje que limita con el costado sur de la vivienda, por donde pido que entre la conexión ya que el sector frontal está arrendado, que para ellos resulta en un problema técnico dicha instalación porque deben trasladar el cableado pertinente desde el otro lado de la calle San Ignacio de Loyola, límite oriente de la casa, lo cual implica adaptaciones que sólo un supervisor puede aprobar.
Esta respuesta me parece extraña ya que no me figuro que problema técnico relevante es pasar con un cable de fibra óptica, que es la tecnología ofrecida, desde el otro costado de la calle en que está situado el lugar de instalación, viendo e incluso señalándoles que el sector está lleno de conexiones que cruzan de distintas maneras de una lado a otro de la calle, sin problemas de desconexión por paso de vehículos como ellos temen que podría suceder. Bueno, acepto que deben seguir un cierto protocolo y quedamos en que ellos y yo buscaremos la aprobación de un supervisor. Pasa una semana y me entero que en mi trabajo han recibido un mensaje de Telmex, el que me transmiten, dando por autorizada la conexión, la que no tendría ningún problema de factibilidad. Asumo por lo tanto que el supervisor de los técnicos iniciales ha revisado las características de la instalación y aprobado su factibilidad.
Pasa una semana más y sin más llamadas de Telmex reagendando la visita llamo a la misma plataforma 800, esta vez a la opción 2 (instalaciones pendientes) para acordar una nueva fecha. Se define un día para esa misma semana a mediados de abril, a partir de la cual comienza la secuencia de incumplimientos de Telmex Chile. No van los técnicos ese día ni a las, por lo menos, seis nuevas visitas demandadas a la misma plataforma. A todo esto, aunque siempre con las disculpas de por medio, las múltiples y múltiples operarias y operarios, de los cuales guardo un vago recuerdo de sus nombres, me indican que el tiempo promedio de espera es de dos horas y media a tres horas para cada visita en agenda. Como Uds. comprenderán es cosa de sumar todo el tiempo perdido esperando una visita que nunca más llegó, a pesar de todos lo números de contacto, móvil personal incluido, ofrecidos para el anuncio o el mensaje. Y estos son los hechos, nunca más en estos meses de espera por una respuesta certera vi ni hable con un nuevo técnico de Telmex Chile. Solo la obligación de estar en casa por arreglos y modificaciones estructurales me permitió aguantar lo inaguantable de la espera en vano y el maltrato que esto implica para un cliente que había puesto todo de su parte para que un simple servicio de telefonía y banda ancha pudiera concretarse.
Pero aun hay mas. Durante estos mese me di el trabajo de analizar, entre las muchas llamadas e insistencias a la plataforma 800 171 171, la forma de operar de esta empresa internacional que se precia en su página Web, de ofrecer su propio código de ética y servicio. Una de las conclusiones de este análisis es que no existe una efectiva y verdadera coordinación entre las plataformas comerciales, de atención al cliente y de solicitudes técnicas. Esto es, mientras se reagendaba múltiples veces mi solicitud de instalación original, y en cada ocasión se confirmaba la disponibilidad y factibilidad del servicio, el área técnica, al parecer, ya había dado su veredicto sobre la misma, descartándola e incluso finiquitando su ciclo de gestión, ni más ni menos que desechándola, y con ella a mi como futuro cliente. Sin embargo nada de esto se me advirtió, dejándome preso de un sistema realmente perverso de atención que aprobaba por un lado lo que desahuciaba por otro. Cabe añadir que al final de estas penurias ni siquiera me atendían en el área de instalaciones pendientes (opción 2); las disculpas y la comprensión inicial se había esfumado, y en su reemplazo sólo quedó el que me dejaran “colgado”, desconectándose ellos de la línea. A parecer ya era un sujeto conocido y un caso imposible de atender. La arrogancia y el abuso se mostraban ahora como el verdadero rostro de Telmex Chile.
Cumplido dos meses de espera infructuosa me decidí a llamar a la plataforma ochocientos pero para comenzar todo desde el principio, esto es, con una solicitud nueva de contrato a través de la opción uno de ventas. Me informe en esta ocasión de que, sorprendentemente, con mi RUT ya no podría hacerse la solicitud porque había quedado “trabado” en el sistema. Por supuesto que no entendí en absoluto tal situación interna –y no estoy seguro que los ejecutivos de ventas de Telmex lo entiendan a su vez-, por lo cual se me pidió esperar haber si con una autorización del supervisor –otro mas-, esto se podría solucionar. Mas datos confirmatorios y el relato de toda mi odisea hasta la fecha intermediaron hasta que prometieron llamarme para la solución…no fue así. Un nuevo ciclo de esperas en vano, esta vez con el servicio de ventas. Llamo una vez más y parten asegurando que necesitan un nuevo RUT para destrabar el mío, sigo sin entender pero acepto con el compromiso de que el contrato quedará finalmente a mi nombre. Pido la autorización necesaria para usar la identificación de un tercero y se agenda una nueva visita, con nuevo RUT en la solicitud. A la espera de esta visita me entero el día de la misma que el técnico asiste al lugar, pregunta por mi al arrendatario de la sección frontal de la casa y al parecer luego se va, sin insistir en mi ubicación ni llamarme al número de contacto móvil, el cual era el único número que había asegurado para que me contactaran en caso de dudas o dirección exacta.
Después de un tiempo hablo con otro ejecutivo de ventas, el cual toma el caso y hasta me pone en contacto con un supervisor, y esto es sorprendente, ya que desde un principio había pedido hablar a ese nivel de atención sin lograrlo. Antes de eso se me solicita otro RUT para reemplazar al que ya había cedido para destrabar el mió, ya que el segundo también había quedado sin poder usarse. Al parecer el técnico fantasma, en su última visita sin anunciar había también desechado a ese cliente. Puedo hablar con el supervisor que confirma los datos con un nuevo RUT (el tercero), y asegura otra visita técnica para el día siguiente. Y por supuesto que esta no ocurre.
Nuevos contactos, afirmaciones y compromisos de respuesta de por medio hasta que finalmente me llaman. Un individuo que parece hablar por el área técnica, me hace un sinfín de preguntas, le explico con detalles mi caso, y me da una respuesta que parece concluyente pero al mismo tiempo extraordinariamente absurda. Han pasado tres supervisores técnicos por mi caso, y resulta que no pueden instalar el servicio por que este se especifica por el costado de la casa, el lado sur que limita con el pasaje, y ellos sólo lo pueden realizar por el frente. Como les digo, al igual que en la primera y única visita técnica que en verdad se hizo, que por el frente no puede ser porque ese sector de la casa esta arrendado, me insisten por lo tanto que es imposible. Que no pueden rodear la casa hasta llegar al costado por que simplemente la instalación debe hacerse por el frente. Ya no se trataría de la dificultad de pasar el cable de fibra óptica desde el otro lado de la calle, como se me mencionó al comienzo. No logré más que la repetición insistente de esta afirmación: que no pueden extender metros de cable desde el frontis de la vivienda, doblando una esquina de la misma, desplazándose por el costado y entrar por una ventana donde llegarían los conectores. Se han cumplido dos mese y medio de gestiones y visitas agendadas incumplidas para este nivel de respuesta.
Debo agregar, como les aclaré a los funcionarios de Telmex Chile, de que no existen problemas de dirección física en este caso ya que se trata de la misma residencia, un sector arrendado otro con sus propietarios, se comparten agua y luz y la misma numeración. No hay impedimento para que las facturas lleguen a donde deben llegar.

Finalizo este relato insistiendo en mi reclamo y en mi más profundo repudio a las enervantes prácticas de atención ejecutiva y técnica de Telmex Chile, las que rayan, por la ineptitud flagrante de que hace gala esta compañía, en el desprecio evidente para sus clientes.

Atentamente

Germán González Quiroz

P.D: Hace un par de semanas me puse en contacto con la empresa Telefónica Chile para contratar el mismo servicio que con Telmex Chile, no pasaron 7 días y el servicio estaba instalado. Soy un antiguo cliente de Telefónica Chile en otras instalaciones, no es mi compañía preferida ni mucho menos, por sus múltiples faltas de transparencia en distintos niveles, pero que atiende medianamente a sus clientes es inobjetable. Y en verdad parece que en nuestro país nos hemos acostumbrado que nos traten con ese mínimo nivel de calidad. Ya está siendo la hora de cambiar este tácito ciclo de maltrato.

Publicado por: IP 190.20.64.52 el Lunes, Junio 22, 2009 - 16:07. La persona que publicó este contenido se ha identificado internamente con su nombre, rut y otros datos aportados voluntariamente. Para tomar contacto con el autor considere las alternativas que se presentan a la derecha del contenido. Las opiniones publicadas por los usuarios del foro no reflejan necesariamente la opinión de los administradores de Reclamos.cl.
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