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Este reclamo tiene más de seis meses de antigüedad
Jueves 10, Febrero 2011, Número de Reclamo: 146805 Foro Reclamos.cl
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Estimados Srs. Lan,

El pasado 3 de febrero, a dos días de tomar mi vuelo de regreso a Rio de Janeiro junto a mi familia tuve que contactar a LAN para cambiar la fecha del vuelo debido a que mi hija menor presentó un cuadro de otitis aguda en sus dos oídos lo que le impedía volar por al menos siete días.
Lo primero que hice fue dirigirme a una oficina de LAN para realizar el cambio. Ese fue el comienzo del martirio que significó interactuar con los funcionarios de LAN.
En el local localizado en el Apumanque alrededor de las 18:30 me atendió Nataly Riquelme que me indicó que mi caso debía ser atendido por Servicio al Cliente vía telefónica. Me entrego una fotocopia con información de los teléfonos y el e-mail al que debía enviar copia del certificado médico de mi hija (solo como un comentario, revisen las faltas gramaticales y los errores de escritura en la traducción al inglés). En ese momento Nataly Riquelme me indicó que lo más probable es que considerando el motivo del cambio, este no tuviera costo pero que ella no lo podía confirmar. Para tener toda la información que necesitaba para tomar una decisión le pregunté cual sería el costo si yo asumiera las penalidades del cambio de fecha, a partir de ese momento comenzó la larga espera (más de una hora) para que finalmente me indicara que el valor para realizar el cambio era de USD $ 210 por ticket (sin diferencia entre adultos y niños).
Con esa información llamé a continuación al Centro de Atención al Cliente (687-2964), donde me atendió Cristian Montenegro (Caso 174628045). Lo primero que me indicó es que existía un costo asociado a cualquier tipo de cambio. A continuación comenzó la espera para que viera la disponibilidad de vuelo. Después de casi una hora en el teléfono le señalé lo frustrante que es como cliente tener que pasar tanto tiempo en el teléfono para que soluciones un problema a lo que me respondió que estaba realizando una excepción ya que mis tickets no permitían cambios. Cuando le indique que estaba equivocado cambio el tono a un tono más pedante y grosero y sólo después que le indique repetidamente que estaba equivocado se digno a revisar en el sistema para confirmar que lo que yo le decía era correcto, y como él pudo constatar los tickets si permitían cambios. Menciono esto como una muestra adicional de lo poco atento que es este Servicio al Cliente y como tratan en forma descortés y poco profesional a sus clientes. Finalmente después de una larga espera me confirmó que los tickets se habían cambiado para el día 11 de Febrero en el vuelo 772. Di los datos de mis tarjeta de crédito, y a los pocos minutos me llamó nuevamente para preguntar el banco emisor. Esa fue la última vez que me contactaron (cuando se inicia el contacto telefónico con el Servicio al Cliente se indica que las llamadas pueden ser grabadas, si tienen registros de mi llamada el día 3 pueden corroborar en ella la veracidad de lo que escribo) . Las instrucciones que se me dieron fueron de que en un máximo de 48 horas todo quedaría registrado y que no me preocupara.
Hoy, día 10 de Febrero entré en el sistema de LAN para emitir mis tickets electrónicos y me encontré un mensaje de que mi reserva (7IQTUX) no permitía emitir los tickets on line y que contactará a Servicio al Cliente.
Llamé al Servicio al Cliente, la primera vez después de una espera de 5 minutos en la que me señalaban que mi llamada era muy importante, cuando finalmente la llamada se transfirió a una persona, ésta me colgó en cuanto le dije buenos días, los dos siguientes intentos terminaron en llamadas que se desconectaban en cuanto escogía la opción de Servicio al Cliente. Intenté una cuarta vez escogiendo la opción de cambio de fechas, para hablar con una ejecutiva de ventas, esta vez con éxito (las llamadas de venta son atendidas de forma más atenta y rápida que las de Servicio al Cliente, lo que da una idea de que lo importante es vender, después si el cliente tiene algún problema, esto es secundario).
Finalmente hablé con Paula Chacón, la única persona amable desde el día 3 de Febrero en mis contactos con LAN, la que me indicó que mi reserva no estaba confirmada. Ella se ofreció gentilmente a tramitar internamente el tema y devolverme la llamada en a lo más 30 minutos., lo que efectivamente hizo, El ultimo estatus que me dio hace poco más de 30 minutos es que antes de las 2 de la tarde todo debería estar solucionado. Ahora quedó a la espera que eso realmente suceda (son las 11:15 am).
En principio mañana debo viajar junto a mi esposa y mis dos hijas (de 6 y 2 años) de regreso a Brasil. Por gentileza de LAN a menos de 24 horas del viaje aun no sé si eso va a ocurrir.
Una de las últimas veces que viaje a Chile desde Brasil por LAN tuve la buena idea de comprar en el Duty Free del avión, donde me entregaron uno de los dos ítems que compré y el otro se les olvidó. Cuando estaba descendiendo y le pregunte al personal de a bordo me reconocieron el error pero me indicaron que no podían hacer nada porque ya habían cerrado el carro del Duty Free. Me señalaron que no me preocupara que me iban a tener lo que había comprado en el mi vuelo de regreso a Rio (les di el día, la hora y el numero de vuelo).
Nunca apareció lo que había comprado. En ese momento vi ese hecho como un problema aislado, pero al sumarlo con lo que me ha tocado vivir en estos días con pena tengo que reconocer que la calidad del servicio de LAN deja mucho que desear.
Espero sinceramente, que otras personas tengan más suerte que yo cuando necesiten del Servicio al Cliente de LAN y que ni Nataly Riquelme ni Cristian Montenegro se encuentren algún día en un país donde no viven, con un hijo enfermo y reciban el tipo de atención que ellos me dieron a mí.
Finalmente, aun cuando no tengo certeza si efectivamente se confirmará mi viaje para el día de mañana o no, mi reconocimiento para Paula Chacón, la única persona que mostró verdadera disposición de Servicio al Cliente.

Atentamente
Francisco Sandoval
CI: 9.527.370-K / francisco.j.sandoval@terra.com.br

Publicado por: IP 144.230.191.36 el Jueves, Febrero 10, 2011 - 12:07. La persona que publicó este contenido se ha identificado internamente con su nombre, rut y otros datos aportados voluntariamente. Para tomar contacto con el autor considere las alternativas que se presentan a la derecha del contenido. Las opiniones publicadas por los usuarios del foro no reflejan necesariamente la opinión de los administradores de Reclamos.cl.
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