pullman bus - insolito cobro por cambio de fecha de pasaje

Srs Directivos Empresa PULLMAN,injusta situacion que vivimos hoy lunes, compramos un pasaje para viajar de iquique a santiago cerca del medio dia con hora de salida a las 17.30hrs,por motivos de un trabajo que no se alcansaba a terminar mi esposo fue a la oficina cerca de las 4 de la tarde para tratar de cambiar el pasaje para mañana,en primera instancia la persona encargada de pasajes se fue de negativa porque son 4 horas antes las que te permiten cambiar dicho pasaje,el problema que explico mi esposo no fue la excepcion para poder hacer el tramite,tomando la decicion de perder este pasaje.Al preguntar si existia algun jefe con quien conversar el problema,la persona encargada dijo que estaba en otra oficina,en Sotomayor, lo que lo obligo visitar a un superior de la empresa,luego de conversaciones llegaron a un trato,tuvo que pagar un adicional de $5.000 por solo cambiar la fecha del pasaje,es esto posible?cuales son las bases para poder cambiar un pasaje si su valor inicial es de $23.000?y debido a un problema justificado por cambiar la fecha de hoy para mañana se debe pagar $5.000 mas?.Por favor aclarenme si somos nosotros los equivocados,realmente no entendemos.