Claro

claro - falla servicio y pésima atención al cliente

Este reclamo tiene más de seis meses de antigüedad
Viernes 09, Febrero 2007, Número de Reclamo: 3039 Foro Reclamos.cl
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Localización geográfica: Castro (Chiloé). Desde el día domingo 14 de enero de 2007 mi celular empezó con fallas de cobertura (cero barras de cobertura), esto en el centro de la ciudad (a 2 cuadras de la Plaza de Armas). Como las fallas continuaron en los días sucesivos, quise reclamar frente a la Subtel, directamente. Como Subtel no recibe reclamos directos contra compañías, primero debía reclamar a Claro Chile S.A., esperar una respuesta a mi reclamo a través de carta y en caso que no fuera satisfactoria, entonces reclamar a la Subtel.

El reclamo lo hice vía telefónica al 800-835-800. Me señalaron que no sabían la razón de la falla e ingresaron mi "solicitud", como le llaman ellos. "Esto es un reclamo por mala calidad del servicio" le rectifiqué. Quedó ingresado con código 5010796 y fecha 17 de enero. Debía esperar 15 días por la respuesta, para lo cual yo mismo debía llamar al teléfono de atención al cliente y preguntar por la respuesta a mi "solicitud". Solicité que la respuesta fuera por carta, ya que mi intensión era reclamar frente a la Subtel, hubo constantes negativas hasta que finalmente consignaron por escrito en mi reclamo que la respuesta fuera vía carta.

El lunes 5 de febrero llamé al fono de atención al cliente para ver el estado de mi reclamo. Me señalan que la respuesta fue enviada vía carta el día 29 de enero y que el envío no demora menos de 3 días hábiles, "pero por la zona lejana donde usted se ubica es probable que demore un poco más", señaló proactivamente la ejecutiva de atención, pensando seguramente que los servicios de correos actualmente siguen utilizando el viejo y querido sistema de Chasquis masticando hoja de coca para realizar sus envíos a lo largo del territorio nacional.

Hoy es viernes 9 de febrero y la famosa carta todavía no llega a mi domicilio. Intento llamar al número 800 para saber qué pasa con mi reclamo, y no comunica!!! Ni siquiera recibo una respuesta insatisfactoria, sencillamente marco el numero 800 y suena la señal de línea ocupada, intento nuevamente y a veces conecta con el primer menú, donde señalo que soy cliente con plan y marco el 1 y luego marco el numero de mi celular y entonces viene el tono de ocupado y la llamada se cae. Repito el proceso una y otra vez, a veces el llamado se cae apenas marco el último número de la secuencia 800-835-800, a veces tengo un poco más de suerte y logro avanzar un par de menúes y luego nuevamente el llamado se cae. "Quizás si entro por el menú de ventas" me digo malpensadamente a mí mismo, luego pienso "ah, pero también deben estar colapsados con tanta gente queriendo contratar los servicios de esta gran empresa". Marco el numero 800 y entro por ventas, entonces magia!!, comunica al primer intento, mientras mi mente tararea "un golpe de suerte" de Lucho Jara. Le solicito comunicarme con la sección de Reclamos y me dice que no puede derivar. Le vomito mi hastío con su call center, "llevo toda la mañana intentando saber qué está pasando con mi reclamo hecho hace más de 3 semanas", pero no signo fregando a esta mujer, al cabo ella no es la culpable. En resumen, muchos llamados (40 en espera) tenían colapsada la plataforma de atención al cliente, Claro Chile S.A. y sus sistemas de atención al cliente nos permiten comprar y no reclamar. He intentado en varias ocasiones durante esta mañana y no he podido contactar a algun ser humano que me dé una respuesta, si acaso existen en el Call Center de Claro, porque hasta el momento he interactuado sólo con máquinas, salvo la persona que trató de venderme algo. Mientras repito el marcado del numero de desatención al cliente, pienso en la forma de grabar esta experiencia y subirla a Youtube.com, o cómo hacer para que esto salga en portada de LUN.com, así quizás el mismísimo Carlos Slim podría darse cuenta de la clase de timo que está llenando sus bolsillos desde Chile.

Algunos datos adicionales luego de esta experiencia:
- Reclamo único: El sistema de atención al cliente de Claro Chile S.A. sólo permite un reclamo por cliente. Es decir, una vez abierto un reclamo, éste debe tener una respuesta formal por parte de la empresa y por lo tanto estar cerrado para que una persona pueda ingresar un nuevo reclamo (1 persona = 1 numero de celular).
- Formulario FUR: El FUR es el FORMULARIO ÚNICO DE RECLAMOS. Una ejecutiva de atención me señaló que la única forma de reclamar en Claro y tener una copia del reclamo para ir a la Subtel es con el FUR, "disponible para todos los clientes en cualquiera de nuestras sucursales". Preguntando en la sucursal de Castro por el FUR, me señalan que ellos no tienen FUR en Castro, que debo dirigirme a Puerto Montt y solicitar uno en alguna sucursal (3 horas y media en bus Cruz del Sur, otro timo por estos lares), donde lo más probable es que tampoco tengan, porque "lo más probable es que sólo haya FUR en la Casa Matriz de la empresa", como dijo textual la persona que me atendió. Perfecto, debo ir a Santiago a reclamar por mi ***o celular que no tiene señal.

Más que un reclamo esto es un desahogo. Normalmente intento no caer en este tipo de pérdidas de tiempo, porque creo que no llegan a nada concreto. Pero luego de ver noticias como la que publicó hoy día El Diario Financiero (http://www.diariofinanciero.cl/shnoti.asp?noticia=21977) me sentí lo suficientemente estafado como para no despotricar mi rabia.

Algún defensor de las leyes de oferta y demanda me podría decir que tengo la sartén por el mango y mi mejor castigo para Claro Chile S.A. es terminar mi contrato con ellos y cambiarme a la competencia. Efectivamente podría hacerlo, ya que pasaron los 24 meses que me amarraba el contrato para mantener el servicio con Smartcom en ese momento, y luego con esta manga de bandoleros mexicanos. Pero prefiero ser una espinilla en el trasero, acepto los malos ratos a cambio de los precios más bajos que cobran en comparación a las otras compañías. Si alguien más estuviera por esta misma opción, les rogaría comunicarse conmigo al correo f_barriga_m@hotmail.com y dar un poco de jugo al respecto.

Publicado por: IP 164.77.204.82 el Viernes, Febrero 9, 2007 - 19:29. La persona que publicó este contenido se ha identificado internamente con su nombre, rut y otros datos aportados voluntariamente. Para tomar contacto con el autor considere las alternativas que se presentan a la derecha del contenido. Las opiniones publicadas por los usuarios del foro no reflejan necesariamente la opinión de los administradores de Reclamos.cl.
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