Incumplimiento en plazo de entrega e incumplimiento en contactarse con el cliente

debo señalar que realice compras por internet de una cama elástica el día 08/11/2017, la cual tenia fecha de despacho al domicilio el 20/11/2017, a lo cual no llego, realice un reclamo vía telefónica el 21/11/2017 y me dicen se comunicaran con usted a mas tardar el 23/11/2017, lo que nunca sucedió, realice otro requerimiento el día 25/11/2017 a lo cual no se han comunicado tampoco, mi producto todavía no llega y ya se encuentra facturado en la cuenta, osea tengo que pagar si o si por un producto que compre a una empresa seria que no ha dado la cara, y el que no me ha llegado. necesito resuelvan el inconveniente y saber si puedo acudir al sernac por incumplimiento.nº de boleta 92741389nº orden 7235211fecha compra 08/11/2017nº del segundo requerimiento 20314735rut 16.119.xxx-x