No cumplimiento de rebaja en la tasa de refinanciamiento express

Tengo un crédito hipotecario con banco falabella. Desde septiembre de este año presente la documentación a la agente del banco de la sucursal de plaza norte, sra Claudia Marín, para realizar un refinanciamiento express. de mi crédito hipotecario. En su oportunidad quedamos en acuerdo que se me rebajaría la tasa al 1. 92%. lamentablemente ha pasado el tiempo y he tenido que insistir períódicamente llamando a esta sra para poder tener alguna respuesta, ya que de parte de ella no he recibido ningún comunicado. lamentablemente el viernes pasado fue la ultima vez que trate de contactarla vía telefónica, lo cual fue imposible, por lo cual le envié un correo, donde en definitiva me indica escuetamente que a la fecha no ha tenido respuesta del refinanciamiento y peor aun que las tasas subieron. Acto seguido, viendo que la respuesta de ella no fue favorable, me contacto con la linea telefónica para hacer el reclamo formal del tema desde el viernes 6 de diciembre. Ellos me indican que dentro del día me darán respuesta, lo señalado anteriormente, lo cual no ocurrió.Recién el día 16 me llama una persona del del banco ofreciendo una tasa del 2.5% más tener que cancelar un monto de $ 1.041.000 por concepto de trámites de papeleo para que ellos puedan responder el reclamo expuesto por mi persona al sernac. lamentablemente el acuerdo al que ellos quieren llegar no es el acordado y que no se respeta en tiempo y forma por la mala gestión del la persona aludida.Por otra parte, la respuesta que me da el banco es solo vía telefónica y no vía correo electrónico para dejar respaldo de lo ofrecido y dar la cara de quien realmente está ofreciendo una solución mediocre.