Incumplimiento en la devolución por cancelacion de hospedaje

En conjunto con mi hermana realizamos una reserva y el pago anticipado de un hotel a través de la pagina web www.despegar.cl, el viaje esta planificado entre el 27 de abril y 8 mayo de 2020 por lo que el día 18 de marzo de 2020 realizamos la cancelación debido a la contingencia del COVID-19. Nuestra reserva tenia la política de cancelación que nos permitía hacerla hasta 72 horas antes porque lo estábamos cumplimiento con todos los plazos. SI bien desde despegar nos llegó un e-mail el mismo 18 de marzo de que la solicitud estaba en proceso y que "la gestión de la devolución puede demorar hasta 8 días hábiles" hasta a la fecha (casi 2 meses) no hemos tenido ninguna respuesta.Es una falta de respeto que no nos mantengan informado del avance de la solicitud, no están habilitados teléfonos ni e-mails donde uno pueda hacer seguimiento y la pagina web no sirve para nada.Realizamos el reclamos al sernac, desde dicha institución nos indican lo siguiente "habiendo puesto en conocimiento del proveedor y otorgándole un plazo razonable para que nos envíe su respuesta, lamentamos informarle que dicha respuesta no ha sido evacuada, por lo que procederemos a realizar una nueva gestión de insistencia enviado el reclamo nuevamente al proveedor para que entregue alternativas de solución a su problema".