Este reclamo tiene más de seis meses de antigüedad
  • En Las Condes, Santiago, Chile
  • Viernes 16, Noviembre 2012
  • Número de Reclamo: 231649

Entel

La vida te da sorpresas

SEÑOR Antonio Buchi
Gerente General entel

PRESENTE


A través de esta carta quisiera comunicar mi profunda decepción con el servicio de calidad que supuestamente reclamos.cl/empresa/entel">Entel ofrece a sus clientes. La verdad no puedo entender cómo una empresa con una preocupación tan baja por sus clientes, puede obtener reconocimientos de calidad de servicio.

Hacia finales de Septiembre mi I-phone falló críticamente, por lo tanto decidí llevarlo al servicio técnico de Entel. Como trabajo en horario de oficina, tuve que hacer este trámite en mi hora de almuerzo y me dirigí a la sucursal ubicada en Alonso de Córdova, en dónde me comunicaron que todos los trámites de servicio técnico debían hacerse en reclamos.cl/empresa/entel">Entel Express en Apumanque. Cómo todavía me quedaba un rato de mi hora de almuerzo fui hasta allá. El ejecutivo me dice que mi equipo está en garantía y que por lo tanto el arreglo costará 0 peso, pero que debe pasar por laboratorio para saber cuál es el problema, que me llamarán dentro de los próximos días para decirme cuando puedo retirar el equipo. Además, me entregaron un I-phone de reemplazo, el cual no respondió en la tienda, sin embargo, el ejecutivo me dijo que me lo llevara y esperara 1 hora y que luego serviría. Una vez de vuelta en la oficina y luego de 4 horas el nuevo teléfono no servía, por lo que tuve que asistir nuevamente a la tienda Express después de mi trabajo. El ejecutivo que me atendió no estaba, pero fui derivado a otro quién me recibió el I-phone prestado y no me entregó ningún teléfono en reemplazo. Me retiré de la tienda un poco molesto pero decidí esperar los días para retirar mi teléfono arreglado.

Pasados los días nadie se había comunicado conmigo, por lo que tuve que ir nuevamente después de la oficina para saber qué estaba pasando. Al llegar fui atendido por un nuevo ejecutivo y para mi sorpresa me comunicó que mi teléfono no había sido reparado porque estaba pendiente de aprobación de presupuesto. ¿De qué presupuesto me está hablando si el teléfono está en garantía? le dije, a lo que él respondió – La verdad no lo sé, es bastante raro que le estén cobrando algo si es que tiene garantía ¿porqué no llama al 104 para saber qué pasa? Llame 4 veces y lo único que conseguí fue conversar con una grabadora, qué me contó 4 veces que a mi teléfono tenían que cambiarle la tarjeta y que el costo era de $99.990. Por supuesto que no estaba dispuesto a pagar esa cantidad, por lo que intenté comunicarme con algún ejecutivo que me explicara mejor qué ocurría, sin embargo vía telefónica fue imposible, incluso llamamos desde la red fija de la tienda reclamos.cl/empresa/entel">Entel a reclamos.cl/empresa/entel">Entel y no hubo caso, jamás logramos comunicarnos con alguien. Llevaba alrededor de 1 hora y poco más hasta que otro ejecutivo de la tienda miró mi ficha y me cuenta que el la garantía no cubre el problema de mi teléfono. Esa fue la segunda sorpresa así que le pregunté ¿Por qué no? ¿De qué me sirve la garantía entonces? – el respondió – para esto no le sirve, además aquí dice que su teléfono a sido expuesto a sulfatación - ¿qué es eso? Pregunté – Es cuando el teléfono se humedece o está en contacto con agua respondió. Le dije que el teléfono no había estado en contacto con agua y el sin ningún problema me dice – un teléfono puede sulfatarse en el bolsillo de su pantalón. Muy sorprendido le pregunto ¿dónde quiere que lleve mi celular mientras camino o mientras salgo con mi hijos o mientras estoy en la oficina si no es en el bolsillo de mi pantalón? Intentado eludir la pregunta me dijo que ellos no podían hacer nada y que me dirigiera a la oficina comercial, pero que estaba cerrada a esa hora, que mejor intentara comunicarme con algún teléfono de Entel. Obviamente que cuando intenté llamar al fono de reclamos para apelar por el cobro que me querían hacer, el horario de atención había terminado, así que tuve que esperar al día siguiente para ir a la oficina comercial, a la cual había acudido la primera vez. Para poder hacerlo, tuve que perder nuevamente ni hora de almuerzo y lo peor fue que luego de esperar algunos minutos mi turno en una sala de espera, la ejecutiva me dice que ese tipo de problemas debo resolveros en la oficina exprés de Apumanque; esa fue la 4ta sorpresa. Le expliqué toda la historia rápidamente y ella sin siquiera arrugarse un poco, me dice que no puede hacer nada y que en realidad, no existe ningún lugar para hacer descargos, reclamos o apelaciones de manera presencial y que la única plataforma disponible era el teléfono de reclamos, que vaya a saber en qué país que le contesten. Indignado tomé un teléfono de atención al cliente dentro de la tienda y realicé un reclamo bastante grave, el cual fue catalogado como urgente o como lo gusta decir a la gente de reclamos.cl/empresa/entel">Entel con un “escalamiento”. La ejecutiva telefónica me dijo que máximo en 48 horas tendría la resolución de mi reclamo.

Luego de ese episodio, por supuesto que en 48 horas no me llamaron y la relación con reclamos.cl/empresa/entel">Entel se transformó en un llamado diario para dejar un reclamo en los que siempre detallé que me devolvieran el llamado a otro número. Por supuesto, cada reclamo era catalogado como escalamiento cada vez me comunicaba con ellos, pero nadie lograba darme una respuesta sobre qué pasaba con mi caso y más encima continuaba sin i-phone durante todo ese tiempo. Como al tercer llamado, me llevé mi 5ta gran sorpresa. La ejecutiva telefónica me indica que mi caso había sido cerrado porque no habían podido comunicarse conmigo y que no respondía las llamadas. Le expliqué que había dejado explícitamente que me llamaran a un teléfono y que ese número jamás había recibido llamadas. Le pregunte ¿usted cree que luego de pasar por todo lo que he pasado no miro mi celular cada 2 minutos a ver si llaman de reclamos.cl/empresa/entel">Entel para solucionar mi problema?- Por supuesto que no me dijo nada y lo único que hizo fue generar un escalamiento.

Luego de varios días resignado y llamando constantemente recibí lo que puedo catalogar como llamada milagrosa. Una ejecutiva de reclamos.cl/empresa/entel">Entel se contactó conmigo al número que había dejado registrado para que lo hicieran (sólo con eso ya me sentía premiado) para pedirme disculpas y ofrecerme un descuento, el cual consistía en la rebaja de un 50% en el arreglo del teléfono más un 30% en la facturación mensual mientras no hubiera un teléfono de reemplazo. Luego de haber perdido muchas horas haciendo reclamos y visitando tiendas de reclamos.cl/empresa/entel">Entel me pareció que si apelaba nuevamente era posible que mi celular llegara para la Navidad, por lo que accedí a recibir estos “beneficios”. Ella me explicó que para hacerlos efectivos, debía ir a la tienda Express de Apumanque, ingresar nuevamente mi teléfono a servicio técnico (que estaba físicamente en esa misma tienda), luego aprobar el presupuesto por los $99.990 y esperar el arreglo. Cuando estuviera reparado, tenía que dirigirme a la tienda, pedir que me cargaran la totalidad del costo a mi facturación mensual y llamar a una ejecutiva comercial para que me hiciera el descuento en mi próxima boleta. Al terminar se comprometió a enviar un mail con sus datos para cualquier problema. Adivinen qué pasó. Por supuesto el correo nunca llegó, sin embargo hice todos los trámites que me pidió como cliente obediente, pero por supuesto me llevé mi 6ta sorpresa. Al ir a retirar mi equipo reparado, el ejecutivo de reclamos.cl/empresa/entel">Entel me dijo que no podía hacer el cargo a mi facturación, por lo que le expliqué toda la historia sin saltar ningún detalle y accedió llamar a su jefe, quién le dijo algunos datos y revisó una ficha en el sistema. Obviamente no aparecía ningún descuento por aplicar y tampoco había autorización de cargar los costos a la facturación, por lo tanto, no me podía entregar mi teléfono. En ese momento comencé a buscar dónde estaba la cámara escondida o algún animador de televisión que me dijera que todo había sido un montaje, pero desgraciadamente nada de eso ocurrió y me tuve que ir de la tienda nuevamente sin teléfono. Por supuesto, llamé al anexo de reclamos de inmediato, pero en esta oportunidad no tuve suerte, al parecer el horario de atención había terminado, por lo que me comuniqué con una ejecutiva comercial vía telefónica, a la cual le expliqué mi historia con todos los detalles que pude y le pedí que me cerrara el contrato, que ya no quería mi teléfono, sólo quería dejar de ser cliente de la empresa que hasta hora me ha prestado el peor servicio de toda mi vida. Pero como no ha sido suficiente con todo lo anterior, tuvo el descaro de decirme que para hacer eso, me tenía que cobrar todas las cuotas de los planes que tenía contratados y que eso tenía un costo superior a los $400.000 que de lo contrario, no podía hacer nada. ¿Cómo cree que reaccioné? Luego de 2 meses seguía sin teléfono, había perdido varias horas de almuerzo, horas de descanso en mi casa junto a mis hijos y horas de trabajo llamando al servicio de reclamos y aún no podía solucionar mi problema. Le pedí en los mejores términos que pude, que me llamaran a más tardar el lunes 12 de noviembre, para ofrecerme una solución. ¿Qué pasó? Por supuesto no ha pasado nada, hoy es Jueves 15, no me han llamado y estoy desesperado. ¿Qué más debo hacer? Un amigo me sugirió abrir una denuncia en el sernac y en la Subtel, donde supuestamente están grabadas todas las conversaciones, pero ya no tengo ninguna esperanza

Espero esta carta sirva para que alguien de reclamos.cl/empresa/entel">Entel se digne a comunicarse conmigo y me entregue una solución o por lo menos para ver si alguna de las compañías de la competencia se anima a recibirme como merece un cliente.

Autor: M.E.
Publicado el Viernes, Noviembre 16, 2012 - 11:35. La persona que publicó este contenido se ha identificado internamente con su nombre, rut y otros datos aportados voluntariamente. Para tomar contacto con el autor considere las alternativas que se presentan a continuación. Las opiniones publicadas por los usuarios en el foro no reflejan necesariamente la opinión de los administradores.