No me dejan cambiar productos pagadas con excedentes cruz blanca

Estimados,Junto con saludar, quisiera poner este reclamo, ya que el día 08/12/17 fui a la farmacia Ahumada del mall Parque Arauco a comparar algunos productos con mis excedentes de isapre cruz blanca, sin embargo al día siguiente quise cambiar dos de ellos que presentaban problemas con el cierre del bolso por unos cepillos eléctricos y me dicen que no se puede hacer cambios ni devoluciones, por lo tanto al encargado de tienda (Químico), le solicité por escrito dicha situación, ya que tengo entendido que no pueden prohibir los cambios de productos en la misma tienda. El encargado me indica que levantará el caso para que me respondieran por correo y que me contactaría al día hábil siguiente, cosa que no pasó, por lo tanto volví a ir a la tienda y pedir mi respuesta formal, por lo que me indica que no fue respondido su correo, tengo la evidencia de su gestión sin respuesta.Por lo tanto agradeceré informar por un medio formal la justificación de no cambio y bajo qué artículo de ley se basan. Quedo atenta, Muchas gracias.