Falta de coordinacion en salida de bus

quisiera hacer reclamo a la empresa, ya que con fecha 21/11/2018, compre 2 pasajes desde Santiago a Illapel en el horario de 19:30, indicando en el pasaje n° de anden donde llegaria el bus, ya que el bus no llegaba consulte en la agencia donde me indican que el bus tenia un retraso que habia que esperar, en eso llega un bus en un anden que no era el indicado en el pasaje, al consultar al chofer si era el bus que iva a Illapel me dice que no, que ellos vienen llegando de Salamanca. pero un minuto despues el mismo bus sale, otros pasajeros empezaron a correr para alcanzarlo ya que como no salio del anden indicado, me acerco a la egencia y me dicen que el bus se acaba de ir y que efectivamente el chofer salio de un anden que no correspondia porque a ultima hora le indicaron que tenia que tomar el lugar del bus que venia con retraso, y que salio de mal humor por la situación la unica solución que me dieron es la devolución del dinero, negandose a llamar al chofer para que nos esperara ya que acababa de salir, por lo que mi reclamo principalmente es para manifestar mi molestia, una por la mala coordinación como empresa, asumiendo tambien que al chofer del bus salio en un nuevo viaje con mas horas de trabajo que las legales y cero compromiso por asumir su responsabilidad, teniendo que hacernos esperar hasta la media noche para tomar otro bus. El numero de la maquina es 009 y el nombre del conductor es Luis Avalo. espero una buena acogida a mi reclamo ya que tambien me voy a dirigir al sernac para hacer mi denuncia.