No retiran producto en mal estado

El día 16 de Agosto compré una lavadora-secadora Samsung, la cual me fue despachada el 18 del mismo mes. lamentablemente yo no me encontraba al momento del despacho, por lo que fue recibido por una tercera persona. Al llegar y ver el estado del producto, este venía destrozado por la parte inferior, por lo que llamé a la empresa para pedir la devolución del dinero y el retiro de este. la empresa me informa que esta devolución se puede hacer efectiva una vez que vayan a retirar la lavadora. El problema es que ya van más de 2 semanas esperando que la retiren y nada. la empresa afirma que me ha llamado en ciertos días y horarios, pero no he registrado ni siquiera un llamado de algún número desconocido, lo que evidencia además las reiteradas mentiras por parte de la empresa. Hemos ido a la empresa y llamado más de 10 veces, y la única solución que me han dado es registrar mis reclamos, pero sin solución alguna. Ayer, después de tanta espera solicité comunicarme con la persona encargada, la cual me dijo que yo debía llamar a Samsung para que ellos emitieran un informe confirmando que la lavadora estaba mala. Yo me negué a seguir alargando el proceso y cumpliendo más protocolos con otras empresas que no eran las responsables, por lo que le ofrecí a esta persona enviar un correo con las fotografías del estado de la lavadora (porque obviamente no se necesitaba de un experto para ver que la lavadora estaba rota). Le envié el correo 15 minutos después de hablar con ella, pero pasado un día ni siquiera ha acusado recibo de este. necesito que la empresa retire luego el producto porque ya están a punto de cobrar la segunda cuota de este.