¿protege al consumidor o a emotions?

El mes de octubre inicié un reclamo contra la empresa Emotions por reiterado incumplimiento, ante las condiciones de compra, de unos productos. reclamos.cl/empresa/sernac">sernac comenzó a investigar el caso y solicitó a la empresa dar una respuesta y yo, una recompensa por la pérdida de tiempo, los gastos adicionales que tuve que hacer, entre otros. Luego de un mes de investigación, reclamos.cl/empresa/sernac">sernac cerró el caso declarando, vía mail, lo siguiente: "este Servicio Nacional (...) realizó diligencias de mediación con el proveedor, las cuales no arrojaron un resultado positivo, por cuanto la empresa reclamada no respondió nuestro requerimiento en ninguna de las dos oportunidades en que le fueron enviadas". Respondí aquel mail declarando que me parecía inaceptable e incoherente su respuesta. ¿Es posible que un servicio cuyo objetivo sea el de proteger al consumidor, proteja con tal descaro a Emotions quien no cumplió con su deberes?