Vacaciones 3era edad

Por medio del programa “Vacaciones de la Tercera Edad” de SERNATUR, contraté un tour hacia Punta Arenas para mi madre y yo, con fecha de salida jueves 23-10-14.El día viernes 17-10-14 en la tarde, recibí un llamado de la empresa Novojet (operador mayorista, que se adjudicó la licitación este período) indicando que el destino del viaje había sido modificado desde Punta Arenas a Puerto Natales, por falta de disponibilidad del hotel. Si bien en un primer momento me pareció extraño y mal organizado, considerando que el viaje se iniciaba a menos de 1 semana, accedí al cambio de destino ya que la idea era visitar las Torres del Paine y zonas aledañas, y Puerto Natales no alteraba esa posibilidad (de hecho, mantenía el mismo vuelo vía LAN a Punta Arenas). Posteriormente, el día lunes 20-10-14, a 4 días del inicio del viaje, recibí otro llamado de Novojet para confirmar el viaje a Puerto Natales e indicar que el nuevo voucher con el itinerario y los tickets de avión nos serían entregados el mismo día del viaje en el aeropuerto, por parte del personal a cargo del tour. sin embargo hoy, martes 21-10-14, recibí un llamado de un tercer operador de Novojet señalando que la fecha del viaje había sido reprogramada para un mes después, el día 22-11-14, debido a que no había disponibilidad en el vuelo, y que si no estaba de acuerdo con este cambio, se me podía devolver el dinero.Mi reacción fue de desconcierto e impotencia, ya que no entiendo cómo es posible que un operador de turismo que además ganó una licitación pública, pueda ser tan ineficiente y desorganizado para vender cupos en un tour donde no tiene confirmación de hotel ni avión, y a 48 hrs de iniciar el viaje lo cancele unilateralmente. la explicación de la operadora fue que Novojet está autorizado para hacer cambios “con carácter excepcional y previa autorización de SERNATUR”.Tras largos instantes de argumentación, explicándole a la operadora que ninguna de las alternativas propuestas me servía, ya que: (1) no tengo la disponibilidad de cambiar las fechas de un viaje con 2 días de anticipación, por las obligaciones laborales y familiares que la mayoría de los chilenos debemos cumplir; y (2) la devolución del dinero me dejaba en una posición decepcionante, ya que mi madre se había hecho la intención y la ilusión de hacer este viaje conmigo; la operadora me dio la opción de yo viajar en otra línea área (Sky) y que mi madre viajara sola en LAN, aunque esta alternativa no era segura y estaba sujeta a la disponibilidad en el vuelo Sky (me sería confirmado mañana, 22-10-14, 24 hrs antes del viaje).Finalmente, luego de un día entero de llamados, tratando de que alguien se hiciera cargo del error que la agencia había cometido al sobrevender este paquete turístico, decidí optar por la devolución del dinero, en vez de prolongar la incertidumbre y porque a mi madre también le complicaba hacer el viaje en avión sola.Así concluyó mi desastrosa experiencia con los programas de la Tercera Edad: un viaje cancelado a 48 hrs de su inicio, mi madre muy desilusionada, una devolución del dinero que por políticas de la empresa tomará entre 20 y 25 días, y ni siquiera una compensación o una disculpa por los malos ratos.A modo de conclusión, me gustaría hacer hincapié en que si bien, la autoridad que tiene Novojet para hacer cambios “con carácter excepcional y previa autorización de SERNATUR” efectivamente está estipulada en el voucher que me facilitaron cuando compré el programa; en ningún momento se menciona el plazo máximo hasta el cual el operador puede realizar estos cambios unilaterales sin incurrir en una compensación o multa. En contraste con la situación contraria, cuando el pasajero desea hacer cambios unilaterales en el viaje tiene hasta 20 días antes de la fecha para que se le restituya el valor total y luego de eso, debe pagar una multa progresiva que va hasta el 70% del copago cuando da aviso a menos de 6 días del inicio del viaje.Considero que esta multa tiene que ser BILATERAL, para resguardar los derechos del consumidor, sobre todo en el contexto de que estos programas son subsidiados por el gobierno para beneficio de un segmento especialmente sensible y desprotegido, como es el adulto mayor. De otro modo, estas malas prácticas de operadores como Novojet, simplemente juegan con las expectativas y el tiempo de la gente, y van directamente en desmedro de la imagen de instituciones públicas como en este caso, el SERNATUR.