Comportamiento de los Reclamos en la Pandemia

En un contexto de intercambio de bienes y servicios, los reclamos provienen, fundamentalmente de la insatisfacción de los consumidores. Este sentimiento, inadecuadamente administrado, puede convertirse en un daño para las empresas y en general, para cualquier tipo de institución. Sobre todo, una vez establecido el dominio de las redes sociales como forma de comunicación, “los consumidores diseminan contenido y opiniones negativas con mayor frecuencia y por un mayor período de tiempo que si lo hicieran por contenidos positivos”. Asimismo, “el manejo inadecuado de los reclamos puede llevar a la pérdida de consumidores e influenciar negativamente la reputación de una empresa o institución” (Istanbulluoglu, 2017).