No entregar certificado solicitado

mi padre tenía un seguro de vida con Chilena consolidada. mi padre falleció el 4 de enero de este año y he ido 4 veces para que me den un certificado con el monto total para ponerlo en la posesión efectiva (la cual ellos piden para hacer efecto el pago) y NO QUIEREN entregar el certificado. Yo uso bastón y he tenido que ir presencial todas las veces y no tengo el certificado. Ya no sé qué más hacer, es el único documento que me falta para hacer la posición efectiva respectiva