Encomienda no entregada

Realice una compra por Internet con "entrega express", sucede que me llega un correo, informandome qué mi compra se había devuelto a sucursal por no estar en mi domicilio, cosa que no fue así, envío correo informando mi caso, y me responde que efectivamente el repartidor había venido y espero 12 minutos, cosa que es imposible, no tiene ningún sentido que haya solicitado un producto con entrega express y no estar en mi casa, tengo respaldo que durante ese horario recibí otra encomienda, por lo que me demuestra que el repartidor nunca vino, NO GOLPEÓ, NO TOCO TIMBRE, NI LLAMO POR TELÉFONO. La respuesta que me da sokobox es que vaya a retirar mi pedido yo. O coordinar nuevamente la entrega con un costo adicional. Cosa que no estoy dispuesta a pagar. necesito la devolución de mi dinero por el servicio no entregado.