No cumplir con servicio y con lo resuelto por subtel

SEÑORESSUBTELPRESENTEEstimados, junto con saludar, vengo a exponer un problema que ya me superado mi nivel de tolerancia.Como detalle en el reclamo subido con fecha 09 de octubre del 2021, tanto a la Plataforma de reclamos sernac como a ustedes, Soy Clienta de Entel por mas de 20 años y actualmente tengo contratado un servicio Telefónico Móvil, una BAM Prepago, una Línea Móvil Prepago y un Plan de BAM Cuenta Controlada. Tenía otra línea Telefónica Móvil que hacía uso mi sobrina, pero se cansó de todos los problemas que tenía, por lo que la cambié a una prepago.En el 31 de Enero del 2021, cuando me disponía a pagar mi cuenta de Entel N° 287060121, descubrí con gran sorpresa, que mi Plan Entel SSMM 23990, que consiste en Minutos incluidos del Plan: 2075; Datos incluidos del Plan: Libres y Mensajes incluidas del Plan: 1000, Contratado desde el año 2009 había cambiado ARBITRARIAMENTE a uno Entel CC SIM Extra 21990. Esta situación ya había ocurrido en otras ocasiones, y al llamar, luego de una gran lucha puesto que siempre se excusaban en que el Plan ya no existía, que no podían retroceder dicha acción, de manera mágica, siempre se podía.Al comunicarme, se me indica que YO solicité el cambio y que lo hice en oficina. Cuando solicito se me indique el día que en que supuestamente lo hice, me indican que fue un día domingo, de manera presencial en la tienda. Debo aclarar que resido en la Ciudad de Los Andes, en donde contamos con solo una tienda Entel, que bajo ninguna circunstancia esta abierta el día D. y sobra decir que jamás hice tal trámite. Todo lo anterior quedó registrado bajo el reclamo-requerimiento número 1-139312253316, en donde solicito se me reintegre mi Plan Entel SSMM 23990. En este llamado se me indica que durante el día se comunicarán conmigo, cosa que no sucedió El día 1 de febrero, intento llamar, pero se hace imposible con esa asistente virtual, que no ayuda a los clientes en lo absoluto, puesto que indica no entender lo que uno solicita, que no puede comunicar con ejecutivo, etc. Por lo que opto por contactar vía WhatsApp, lo que se hace difícil puesto que otra vez esta la famosa asistente que en definitiva es un caos y para lo único que sirve es para que los clientes se desesperen. Al fin logré acceder a la atención de una ejecutiva quien me señala que mi requerimiento estaba cerrado, PARA MI SORPRESA, explico otra vez TODO y el requerimiento queda registrado bajo el número 1-139424202137El día 2 de febrero, me llega un mensaje de texto indicando que se me cambió mi plan a uno de 120 gigas, SIN HACER NINGUNA SOLICITUD, el que se me impuso era de 70 gigas. Llamo y luego de una lucha eterna, vuelvo a explicar todo, indicándoseme que me contactaran durante el día. Todo queda registrado bajo el número 1-139802459049El 5 de febrero llamo para ver que ha pasado, pues nadie se ha comunicado, y ¡oh!, sorpresa, mi requerimiento otra vez estaba cerrado. Reclamo, explico, solicito; todo queda registrado bajo el número 1-13980247810El 16 de febrero, me contacto con Entel, pues se había cortado el servicio de la BAM y de mi celular, por razones que se encuentran en la nebulosa. solicito se reactive y vuelvo a preguntar por el caso del cambio de plan, indicándoseme que estaba cerrado. He de hacer la salvedad que NADIE, JAMÁS SE HA COMUNICADO CONMIGO HASTA EL DÍA DE HOY. Insisto en el reclamo que se registra bajo el número 1-142353687133. DESDE ESTE DÍA MI CONEXIÓN A INTERNET DESDE MI CELULAR Y MI BAM CUENTA CONTROLADA FUNCIONAN PESIMO, SE CAE LA SEÑAL, NO SE CONECTA, ESTA LENTO, NO ENTRAN LAS llamadas, NO PUEDO ACCEDER A INTERNET. DESDE ESTE DÍA Y cada vez QUE LLAMO solicito ME AYUDEN CON este problema, ME INDICAN QUE ESCALARAN EL REQUERIMIENTO AL AREA TECNICA Y JAMAS ME HAN LLAMADO.El 19 de marzo me contacto para saber que ha pasado, además de solicitar Asistencia Técnica por mi conexión desde BAM y celular. Ambos casos están cerrados…, registro otro requerimiento bajo el número 1-148188561507.El día 18-05, llamo otra vez, solicito todo de nuevo y la ejecutiva que me atiende me indica que INMEDIATAMENTE me devuelve el plan. MI PLAN, pero al día siguiente me llega un mensaje de texto que había contratado un plan con internet ilimitada, como era el que tenía, pero por $32.990.!!!!!!, jamás me devolvió mi plan. A estas alturas estaba indignada, pero jamás le falté el respeto a ningún ejecutivo, ni hable fuerte, grite, nada. La transacción de esta ejecutiva quedó registrada bajo el número 1-20W5P4CPDesde acá, la tónica es la misma, llamo, solicito, reclamo, se ingresa requerimiento, vuelvo a llamar y el requerimiento está cerrado, tanto para el PLAN COMO PARA LOS SERVICIOS MOVILES DE BAM Y TELEFONO. A continuación, detallo fecha y números de requerimientos09-06 Requerimiento 51492349412-06 Requerimiento 16369590703009-08 Requerimientos 1-174192838174 y 1-174219553689 para BAM Y TELEFONO. Este día se me indica que es un problema del chip de BAM y de mi Teléfono, por lo que debo cambiarlo. Así es que fui y compré el Chip del Teléfono, Chip de BAM y una BAM nueva. Pero el problema siguió hasta el día de hoy.02-09 Requerimiento 1-17878521911403-09 Llamado al 105, Requerimiento número 1- 17888643663308-09 Requerimiento 1-178785219114El 6 de octubre, llamo para comprar un teléfono, pagado en mi boleta, un Samsung A52s 5G. solicito, específicamente, ESE modelo. La ejecutiva me indica que es el solicite. Al momento de la grabación, vuelvo a preguntar si es el Samsung A52s 5G y me indican que SI. La compra queda registrada bajo el número 54260557El 07 de octubre, me llaman para confirmar la compra, pregunto si es por el Samsung A52s 5G y me indican que NO, que es el Samsung A52. Le hago saber a la ejecutiva que ese no es el que compré y me indica que debo llamar al 103 y solicitar que se anule la compra y que rehaga mi pedido por el producto correcto.Esto fue un parto, cada vez que llamaba me indicaban que debía esperar 5 días y de ahí devolverlo, que no se podía, hasta me dijeron que me quedara con ese “SI NO ES TANTA LA DIFERENCIA”.Luche contra la famosa asistente virtual, contra los ejecutivos que no sabían que hacer y que me preguntaban que me habían dicho en la llamada telefónica que ellos debían hacer.A estas alturas ya estaba sobrepasada, así es que llamé al 105, quien me indica que no hay nada que hacer, solo esperar y que llame cuando llegue el producto. Todo queda registrado bajo el número 1-184680183107.Como han de comprender no encuentro la forma en que se me respete como cliente, que cumplan con mis requerimientos, que tengan un mínimo de consideración con mi situación. He pagado sagradamente todas mis boletas, jamás me atraso.Con fecha 26 de octubre del 2021, recibí respuesta desde SUBTEL en donde se me comunica que:“7. Que, al efecto, cabe hacer presente que la reclamada si bien acompañó los reportes de llamadas y/o conexiones asociadas a las líneas reclamadas a efectos de demostrar que se encuentra otorgando el servicio dentro de sus parámetros normales, estos son insuficientes para acreditar la normal y continua prestación de los servicios telefónicos reclamados.8. Que, en concordancia con lo anterior y en conformidad con lo dispuesto en el artículo 27 de la Ley General de Telecomunicaciones, Nº 18.168, en relación con el artículo 40º y 54° del Decreto Supremo Nºl8, de 2014, Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones, la reclamada deberá descontar del cargo fijo mensual, a razón de un día por cada 24 horas o fracción superior a 6 horas, toda suspensión, interrupción o alteración del servicio telefónico y/o de acceso a interne! que exceda de seis horas en un día o de 12 horas continuas o discontinuas mensuales y además proceder a indemnizar al usuario con el equivalente al triple del valor de la tarifa diaria por cada día de suspensión, interrupción o alteración del servicio.9. Que, atendido el hecho que los reclamantes se encontraron o encuentran a la fecha de interposición de sus reclamos ante esta Subsecretaría con los servicios telefónico y/o intemet o ambos inclusive alterados, toda vez que al mérito de los antecedentes no se verifica ausencia total del servicio, la reclamada deberá realizar los descuentos e indemnizaciones señalados precedentemente, desde las distintas fechas de inicio de suspensión de servicio fijadas y señaladas en la nómina adjunta. Respecto de las indemnizaciones ordenadas, cabe señalar que atendida la naturaleza de ésta obligación, la base de cálculo para realizar esta operación, (el valor del cargo fijo mensual contratado), debe considerarse en su valor neto, con estricta sujeción a la jurisprudencia administrativa del Servicio de Impuestos Internos, que sostiene que las indemnizaciones no se encuentran afectas al Impuesto al Valor Agregado (IVA).…11. Que, en consecuencia, no habiendo acreditado la reclamada la existencia de caso fortuito o fuerza mayor que la libere de la obligación a que hace referencia el artículo 27 de la Ley General de Telecomunicaciones y los artículos 40 y 54 del Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones, deberá indemnizar a la reclamante con el equivalente al triple del cargo fijo diario, durante el período de suspensión de los suministros, hasta la fecha de su regularización efectiva.…13. Que, sin perjuicio de lo anterior, se hace presente a la reclamada que deberá accionar todos los medios necesarios para que los suscriptores puedan hacer uso del servicio que se le ofrece de una manera satisfactoria.Y considerando además lo establecido en el Artículo 19º del Reglamento, SE RESUELVE:ACOGER las insistencias presentadas por los reclamantes individualizados en la nómina, en contra de ENTEL PCS TELECOMUNICACIONES S.A., quien deberá regularizar la prestación de los servicios reclamados, ya sea telefonía y/o interne! o ambos servicios y, realizar el descuento y el pago de la indemnización correspondiente, por el período con alteración de suministros, de conformidad con lo señalado en los considerandos 7° al 11 º anteriores, hasta la fecha de su efectivo restablecimiento o restituir, aquella suma que hubiese sido pagada por los reclamantes, con los reajustes e intereses legales, de conformidad a lo establecido en el artículo 28 del Reglamento.Lo anterior, sin perjuicio de dar cumplimiento a lo señalado en sus cartas de respuesta a esta Subsecretaría, lo que podrá imputar a lo resuelto en lo principal.El plazo para cumplir lo anteriormente señalado, será de 15 días hábiles, contados desde la notificación legal de la presente resolución. Sin perjuicio de ello, la reclamada deberá informar a esta Subsecretaría, en el transcurso de los 5 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo ya referido, la forma en que dio cumplimiento a lo dispuesto en la parte resolutiva de este acto, citando acompañando los documentos que permitieron regularizar la situación reclamada.”Pues bien, hasta el día de hoy 01-01-2022 NO SE HA CUMPLIDO CON RESUELTO POR SU ORGANISMO, como ente fiscalizador, quien dentro de sus principios rectores se encuentra el velar y supervigilar que se respeten nuestros derechos como consumidores frente a las Empresas de Telecomunicaciones. Si bien es cierto, se esta realizando un descuento mensual, pero no sirve de nada, pues NO TENGO SERVICIO DE INTERNET EN MI CELULAR Y EL SERVICIO DE MI B. ANCHA MOVIL ENTEL ES COMPLETA Y ABSOLUTAMENTE INTERMITENTE.Es más, pago SAGRADA Y MENSUALMENTE, un valor en mi boleta de $ 38.337.- por un servicio que con el que NO CUENTO. Es dado decir, que para tener conexión a internet, he debido solicitar a un familiar que me comparta internet desde su celular Claro, pero cuando no esta cerca, quedo completamente sin servicio.Por otra parte, hasta el día de hoy no se me ha devuelto a mi Plan Entel SSMM 23990. Creo que se están vulnerando absolutamente todos mis derechos, me siento en total desamparo. cada vez que llamo para solicitar que se revise mi conexión recibo la misma respuesta: se hacen una serie de pruebas que no tienen ningún resultado y se me indica que desde el área técnica se comunicarán conmigo. Hace un par de semanas, se comunicó una persona, que indico ser de esa área, para preguntarme donde vivo y me indica que la configuración de la antena era errónea, que lo informaría, pero hasta el día de hoy no hay respuesta.Dentro de mi ingenuidad, y aún confiando en la empresa, el día 28 de diciembre del 2021, llamé para comprar un teléfono Samsung Galaxy A72 de 256gb, con descuento en mi boleta. El valor de dicho teléfono es de $479.760.-, oferta que aparecía en la página de internet, pero que al ser pagada a través de mi boleta el valor era de $625.127.- en 18 cuotas de $ 34.728.- un robo en despoblado, pero frente a la necesidad…Pues bien, se cursó mi compra, indicándoseme que llegaba al día siguiente. Recibí 7 correos, en donde se me confirmaban mi compra y se validaba lo señalado por el ejecutivo. El día 28, a las 18:10 hrs. Llega un correo, para mi sorpresa, que indica: “Te informamos que tuvimos dificultades para procesar tu compra 568648377. Para tu tranquilidad y seguridad, tu orden ha sido cancelada. Lamentamos mucho el inconveniente y estamos trabajando para prevenir que esto ocurra nuevamente. Te invitamos a realizar nuevamente tu compra a través de entel.cl.”Llamo otra vez a Entel preguntado la razón de por qué no se curso mi compra, y el ejecutivo me indica que no lo sabe, pero que lo compre otra vez.Hago el mismo proceso, con TODAS las confirmaciones de que fue una compra exitosa. Recibo todos los correos que así lo avalan. Pensé que esta vez si había resultado. Me indican que mi teléfono llega al día siguiente.Pero para mi sorpresa, el 29 a las 15:53 hrs., otra vez me llega el mensaje de que TUVIERON DIFICULTADES. Llamo otra vez, y recibo la misma respuesta, que no saben que pasó.Pensé que podía ser un problema por estar comprándolo con cargo a mi boleta, así es que le pido a una amiga que lo compre con tarjeta de crédito en la página Web. Hacemos la compra en conjunto, mismo proceso. A las 19:24 hrs., me llega la boleta de compra además de los correos de confirmación, eso me dejó tranquila, y me senté a esperar que llegara mi teléfono nuevo.El jueves 30 a las 08:36 hrs, me llega la boleta de compra, aquí ya me dije, lo logramos, pero no alcancé a disfrutar de esa felicidad, pues segundos después llega otro correo con el mismo macabro mensaje: “Te informamos que tuvimos dificultades para procesar tu compra 568648377. Para tu tranquilidad y seguridad, tu orden ha sido cancelada. Lamentamos mucho el inconveniente y estamos trabajando para prevenir que esto ocurra nuevamente. Te invitamos a realizar nuevamente tu compra a través de entel.cl.”Llamo al 105, esta vez indignada, pero siempre respetuosa, aunque sería completamente justificado que estuviera altera y furibunda. Desde ahí me contestan que el teléfono no esta en stock, eso fue el acabose, exijo, reclamo y expongo que el teléfono estaba disponible en la página, y que también estaba disponible cada una de las veces que llamé para comprarlo vía telefónica, Y QUE JAMÁS SE ME INFORMA QUE EL BENDITO TELÉFONO NO ESTABA EN STOCK. Fue terrible, puesto que dudaron de la veracidad de lo que exponían, reclamé haciendo alusión que como era posible que 4 ejecutivos procesaran la compra con un producto sin stock. Es absurdo pensar que eso pudiese suceder, sería creíble que uno se equivocara, pero no 4. Además, indican en el correo que dentro de los 15 días hábiles siguientes se devolvería el dinero a la tarjeta de crédito y que “no podemos hacer nada al respecto”¿Ustedes podrán comprender lo que siento?, me siento violada en mis derechos, pasada a llevar, como si fuese una hormiga tratando de nadar en un mar torrentoso. Mas aún, impidieron que pudiese ocupar ese dinero para comprar un teléfono en otra tienda.No hay justicia, ni respeto, ni empatía. A ustedes los miran como si fuesen un organismo sin peso legal ni civil. No los respetan, obviamente menos me respetaran a mí, que soy una simple cliente.Se que ustedes pensaran que mejor me cambie de compañía, pero no creo que sea justo para mi. Yo pago por un servicio mensualmente, servicio que no recibo, por lo tanto tengo todo el derecho de exigir que se respete los acuerdos contractuales.necesito que por favor intervengan con resultados favorables hacia mí. Si tuviera dinero para contratar un abogado lo haría, pero también digo que para eso están los entes fiscalizadores.Me pregunto, debo esperar que se me castigue a mi, debo cerrar mi boca y acatar todo lo que estas grandes empresas se les ocurra hacer.Creo que es una injusticia, y no lo merezco.Atte.Alejandra M. CantillanoTrabajadora Social, Licenciada en Trabajo SocialUCV