No se respeto el plazo cumplido de recepcion

un paquete de importadora Barbarroja fue enviado el día 19-04-2024 a la sucursal de punta arenas, la persona el día que fue a retirarlo a la sucursal le dijeron que el paquete fue devuelto no se sabe porque motivo el paquete fue devuelto el 22-04-2024 a Santiago, motivo el cual fuimos a retirar y nos estaban cobrando 11.670 dinero que no debíamos pagar ya que el error fue de la agencia de punta arenas, pagamos ese dinero para poder retirar el paquete y enviárselo al cliente, estamos inconforme y esperamos el reembolso de ese dinero como nos informaron, no se respetó el plazo estimado y esperamos tener solución