*****a ! no entrega del producto

Con fecha 4 de junio del año 2024, a través del sitio web oficial del referido evento https://cyber.cl/cyber, ingresé a la página web de la marca de tecnología llamada “Waoows” https://waoows.com/, en la cual compré, supuestamente en oferta, un Ipad Pro de 13 pulgadas, con chip M4, conectividad wi-fi, de 256 GB de almacenamiento, en color plata, nuevo, a un precio de $1.598.819. Efectuada la compra, inmediatamente recibí dos correos electrónicos. El primer correo, recibido con fecha 4 de junio del año 2024 a las 11:32 horas, de parte del Banco Edwards, informándome que había realizado una compra por $1.598.819 con Tarjeta de Crédito en WAOOWS ECOMMERCE S. CL el 04/06/2024 11:31. El segundo correo, recibido con fecha 4 de junio del año 2024 a las 11:35 horas, provenía de la marca “WAOOWS eCommerce”, desde el remitente [email protected], por medio del cual se me informaba que mi orden N° 056-204161040047 habría sido recibida, que su procesamiento comenzaría pronto, y que, una vez que esta hubiere sido enviada a mi domicilio, recibiría un número de seguimiento del pedido por correo electrónico. Asimismo, el correo señalaba que el estado del inventario del producto era “stock listo para enviar”, y que la entrega de este se efectuaría antes del 13/06 - 21/06.Con fecha 6 de junio de 2024, recibí un nuevo correo enviado por parte del remitente referido en el párrafo precedente, actualizando el estado de mi pedido a “Pago Verificado”, reiterándose que el envío sería gratuito, con entrega antes del 13/06 - 21/06. Inicialmente, a pesar de que la marca no me resultaba conocida, me generó confianza que esta participara del CyberDay 2024, así como su pronta confirmación del pedido y verificación del pago.En términos generales, la página web de Waoows, en su sección “Pregunta lo que quieras” declara que el plazo de entrega de los productos será el siguiente: “¿Cuánto tardará en llegar una compra? Las compras con envío estándar tendrán un tiempo de entrega de 8-14 día hábiles, para pedidos con configuraciones especiales enviadas desde el fabricante los plazos de entrega pueden extenderse. La información de fecha de entrega esta publicadas en la página del producto, sin embargo si requieres más exactitud en la fecha de este, por favor contacta a [email protected] .” Esta declaración reafirma que mi pedido debía ser entregado dentro de un plazo de 8-14 día hábiles desde su compra, especialmente teniendo en cuenta que el inventario del producto era “stock listo para enviar”.Los días subsiguientes, constantemente ingresé a la página web de Waoows para hacerle seguimiento a mi compra, para lo cual inicio sesión en mi cuenta personal de la página, supuestamente habilitada para rastrear el estado y los detalles de los pedidos recientes y gestionar las direcciones de envío y facturación. Dentro de mi cuenta, en la sección “Pedidos”, el estado de mi orden siempre aparecía como “solicitado a la bodega de la marca”. Transcurrido el plazo inicial para la entrega del producto sin haberlo recibido, y sin contar con ningún tipo de actualización sobre la gestión de mi compra, con fecha 24 de junio de 2024, a través de la plataforma de mensajería interna de mi usuario en la página web de Waoows, consulté a la tienda cuándo llegaría aproximadamente mi pedido, ya que no se había cumplido la fecha estimada de entrega. A su vez, con fecha 25 de junio de 2024, envié un correo electrónico a WAOOWS eCommerce [email protected], tanto para consultar por el estado de mi pedido, como para solicitar que me enviaran la boleta de mi compra, la que hasta dicho momento no había sido enviada. Con esa misma fecha, recibí en contestación de la marca el siguiente correo electrónico: “Estimado Cliente, WAOOWS eCommerce a recibido tu requerimiento y derivado al área especializada en dar respuesta a tu pregunta o consulta. Ten presente que nos encontramos dando respuesta a una muy alto número de mensajes, y actualmente nuestro tiempo de respuesta es más extenso de la que esperamos. Damos respuesta a todos los mensajes recibidos. Si tu requerimiento es acerca de un pedido pendiente de entrega, por favor recuerda incluir el número de pedido en el asunto de correo. Recibirás una respuesta en breve. Equipo de WAOOWS eCommerce”.Asimismo, ante la falta de respuestas de parte de la marca, ese mismo día llamé al teléfono de contacto de soporte al cliente. Después de varios intentos frustrados, finalmente me contestó un ejecutivo, llamado F. M. Jansen Díaz, a quien expresé mi preocupación, tras haber leído pésimas reseñas de otros clientes en Internet, y pedí explicaciones sobre la falta del envío de la boleta y de mi pedido. Sus respuestas fueron las siguientes: “Las malas reseñas en Internet son casos aislados. Se producen por clientes impacientes que no respetan los tiempos de espera, y que no comprenden que las fechas de entrega son aproximadas. Luego dichos clientes reciben satisfactoriamente su pedido, pero no retiran los comentarios negativos de Internet.” “No se garantizan tiempos de envío y no se debe confiar en ellos como tales. No podemos confirmar una fecha exacta de un artículo hasta que realice su pedido. Si bien hacemos nuestro mejor esfuerzo para que nuestros envíos lleguen de manera S. y a tiempo, no siempre es posible cumplir con fechas por causas externas a Waoows”. “Nosotros hacemos compras al por mayor, y no sabemos el estado del producto hasta que ya está en el puerto de Chile, es por eso que no aparece el seguimiento de tu producto, tendrás que esperar a que el contenedor llegue a Chile y ahí se actualizara todo”. “Si los cambios de fechas de entrega son más extensos de lo estimado por WAOOWS, el cliente siempre tendrá la posibilidad de solicitar una actualización de la fecha de entrega, o bien solicitar la anulación de su compra. No obstante, de optar por la devolución del dinero, por favor tener presente que esta se demorará mucho tiempo.” “No está actualizado el estado pedido, pero lo revisaremos y te enviaremos toda la información a la mayor brevedad”.Respecto a la falta de envío de la boleta y a la imposibilidad de descargar el documento tributario desde mi perfil, me señaló que “normalmente se envía la boleta junto al producto, cuando se efectúa la entrega del mismo”. Ante dicha respuesta, requerí que me la enviaran de inmediato, y la recibí por correo con fecha 25 de junio de 2024, emitida por una de las empresas demandadas “Prevención Activa Ingeniería y Servicios SpA”. En dicha oportunidad, el pronto envío de la boleta y las explicaciones del ejecutivo me sosegaron.A partir de entonces, dado que aún no recibo mi pedido, ni tampoco actualizaciones sobre el estado del mismo, he llamado por teléfono todas las semanas (único medio a través del cual contestan), con fechas 01/07/2024, 08/07/2024, 15/07/2024, 22/07/2024, 26/07/2024, 30/07/2024, 02/08/2024, 05/08/2024, 07/08/2024, 08/08/2024, 09/08/2024, y 14/08/2024, siendo siempre atendida por el mismo ejecutivo: don F. M. Jansen Díaz. Los motivos de atrasos que me explica recurrentemente son: que Waoows procesa muchas compras mayoristas, entre ellas a Falabella, lo cual retrasa las ventas al por menor; que el proveedor de la marca se demora en enviar los productos a Miami, pero que al parecer mi pedido ya estaría allí, listo para ser enviado a Chile; que las personas de la casilla de Miami se demoran en enviarlo al aeropuerto; que ya en Chile, aduanas probablemente se demorará en liberar los paquetes, ya que estos los van ingresando de forma aleatoria; que es posible que el transportista externo que se encarga de gestionar los despachos desde bodega presente atrasos; que los correos de actualización enviados a los clientes normalmente son redirigidos a la bandeja de correos no deseados; entre otros.En uno de dichos llamados, me informaron que el estado de mi orden ya no era “solicitado a la bodega de la marca”, sino que “enviado por proveedor de la marca”, tras lo cual, con fecha 9 de J. de 2024, actualizaron la página web a dicho estado, señalando al efecto “Cliente solicita actualización de producto, el cual figura en sistema como enviado desde origen, se solicita información tiempo restante de tránsito y fecha estimado entrega en domicilio. El Equipo de WAOOWS eCommerce.”En cada nueva llamada, contestan cada vez con más evasivas, excusándose con que están sobrepasados, con que la página web presenta fallas porque está en remodelación, y con toda otra clase de problemas, entregando nuevos plazos que tampoco se cumplen. A mayor abundamiento, desde la llamada de fecha 22/07/2024 hasta la actualidad, don F. M. Jansen D. me ha informado que mi pedido figura “retenido en aduanas”, a pesar de que el estado del pedido en la página de Waoows se encuentra desactualizado. En palabras de don Jansen, supuestamente aduanas tiene la potestad de retener el pedido hasta 5 días hábiles – los cuales transcurrieron ya hace semanas – sin perjuicio de lo cual dicho plazo no era normalmente cumplido. En consecuencia, al estar el pedido en manos de un tercero, en palabras del referido ejecutivo, no había nada que ellos desde la tienda pudieran hacer para acelerar el proceso de envío, como tampoco para darle un seguimiento más exacto a la ubicación del mismo. A su vez, me informó que, una vez que el pedido sea liberado por Aduanas, este será recogido por Correos de Chile, quienes me enviarán un correo para hacerle seguimiento al pedido. Por último, se ha comprometido en reiterados llamados a actualizar el estado de mi pedido en la página durante el transcurso del día, lo cual no se ha cumplido, y ha estimado en varias oportunidades que recibiré mi pedido durante el transcurso de la semana, cuestión que no ha sucedido.En definitiva, la marca promete ser transparente con todo el proceso de compra, y que podrás hacer seguimiento del estado de envío del producto en todo momento, desde la fábrica hasta tu casa, cuando en realidad no brinda ningún tipo de información, S. si uno persistentemente la solicita, en cuyo caso, esta carece de toda precisión y veracidad. A su vez, los C. de atención al cliente por WhatsApp y correo electrónico no funcionan, contestando únicamente por vía telefónica, pero sin brindar ningún tipo de soluciones frente a los retrasos. Esperan dispensarse de su responsabilidad al argüir que los problemas con mi pedido no se tratan de un caso aislado, sino de gran parte de las compras efectuadas al por menor.Por otra parte, en relación con los hechos alegados en autos, he constatado que Waoows actuó de manera fraudulenta durante el evento CyberDay 2024 al publicitar el precio del iPad como si fuese una oferta especial del mismo, cuando en realidad dicho precio corresponde al valor regularmente exhibido en la página web de la marca. Esta afirmación se sustenta en la observación continua del precio del producto desde el inicio del mencionado evento hasta la presente fecha, durante la cual he verificado mediante monitoreos periódicos que el precio se ha mantenido constante en $1.598.819. Por lo demás S.S., particularmente molesto es observar que otros proveedores de mayor renombre y con mayor presencia en el mercado nacional, tales como MacOnline, Falabella, o Paris, actualmente ofrecen el mismo producto a un precio equivalente o insustancialmente superior, con quienes seguramente no me habría visto enfrentada a trasgresiones de este tipo.Respecto al proceso de anulación de compra, la página web señala, en su pestaña de “Términos y Condiciones” que el cliente podrá ejercer su derecho de retracto en cualquier momento del proceso de compra, estando este comprendido de los siguientes hitos: i) Procesando compra; ii) Validando pago de una compra; iii) Producto solicitado a la marca; iv) Producto en preparación; v) Preparando envío desde el proveedor de la marca; vi) Enviado por el proveedor de la marca desde el origen; vii) Arribado al centro logístico de Miami, Florida. EE.UU; viii) En tránsito a Chile; ix) En Aduanas de Chile; x) Liberado de Aduanas; xi) En tránsito a la bodega de revisión de contenido; xii) Preparando despacho a domicilio; xiii) En reparto por empresa de transportes; y xiv) Producto entregado. Además, el cliente tendrá hasta 30 días para realizar devoluciones, una vez recibido el producto. A su vez, en relación a los plazos para hacer efectiva la anulación de la compra, los términos y condiciones de la página mencionan que el cliente deberá espera a que se complete el proceso de retorno del producto al proveedor de origen desde donde se envía el producto. En consecuencia, el tiempo de reembolso de una compra tendrá un mínimo de 30 a 45 días hábiles. En el caso que este plazo se extendiera más allá del plazo indicado inicialmente, el cliente deberá esperar que se complete este proceso, dado que, para el reembolso del producto, este debe ser retornado al origen desde donde fue enviado, proceso que dista de ser expedito.Estas condiciones comerciales son contrarias a lo dispuesto en el Artículo 3° bis de la Ley N° 19.496. la cual dispone que, si el consumidor ejerciera el derecho a retracto consagrado en este artículo, el proveedor estará obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto.Teniendo en cuenta lo anterior, sumado a que Waoows se caracteriza por ser una empresa que no cumple con sus plazos (y así lo reconocen expresamente tanto en su página web, como sus propios ejecutivos), es previsible que, de optar por la anulación de la compra, significará esperar varios meses para recibir el reembolso de mi dinero. Así lo reafirman las experiencias de otros clientes, en páginas web de reseñas como https://es.trustpilot.com/review/waoows.com, en donde la gran mayoría acusa a la marca de *********a , S. algunas cuestionables y sospechosas excepciones. Entre ellas, doña V. Catalán Reyes, representante legal y gerente General de una de las demandadas, valora a Waoows con 5 estellas, comentando “Excelente servicio y productos. Muchas gracias por responder todas mis dudas. Fecha de la experiencia: 03 de marzo de 2021”. Otras de las salvedades provienen de “personas” ubicadas en Estados Unidos.En consideración a estas reiteradas transgresiones a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los consumidores, con fecha 20 de J. de 2024 presenté un reclamo al Servicio Nacional del consumidor (en adelante también el “SERNAC”) N° R2024W9304625, el cual no fue respondido por Waoows dentro del plazo dispuesto al efecto por el sernac.Finalmente, es alarmante advertir que mi experiencia no se trata de un caso aislado, sino que al modus operandi de estas compañías. Tanto en Internet como en las redes sociales de Waoows abundan las críticas, quejas y denuncias hacia la marca. Es por ello que, tanto en Facebook como en Instagram, se han deshabilitado y/o filtrado los comentarios de otros consumidores disconformes con la tienda, como también se bloquea a aquellos usuarios que publican sus acusaciones.