No me recibieron los productos que compré online

Fuí a la sucursal para hacer cambio de unos productos que no me quedaron por talla o en su defecto devolución de mi dinero, pero me indicaron que todo debía ser via internet, ya que la compra la hice online. Me comuniqué con E-commerce de Family Shop y me indicaron que ellos debieron haberme recibido el producto y además haberme entregado un formulario de devolución. A quienes le creo? necesito una solución. Por qué no son claros? Por qué es tan fácil comprar y tan complejo que te devuelvan el dinero?