Demasiada demora en entrega documentos

No puede ser que espere mas de 3 horas para que me entregaran mi pasaporte, consulte y me responden que primero atienden a los que solicitaron hora para sacar documentos por Internet y luego se atenderá a los que retiran documentos, hay un módulo que dice entrega de documentos pero no atiende nadie y dicen que hay que esperar, no puede ser esto.Además hay personas que llegan y conversan con un funcionario y lo atienden de inmediato sin número ni hora.