Entrega de producto equivocado

EMPRESA RECLAMADA: Paris – CencosudESTABLECIMIENTO: Paris Costanera Center, SantiagoPRODUCTO: Perfume Yves Saint Laurent Libre EDPMONTO PAGADO: $176.990FECHA DE COMPRA: 30/07/2026En fecha 30/07/2026, concurrí junto a mi madre al establecimiento Paris ubicado en Costanera Center, Santiago, oportunidad en la cual adquirimos un perfume por un valor superior a $170.000.Desde el inicio de la atención fui absolutamente clara respecto del producto que quería adquirir. Solicité expresamente a la vendedora el Yves Saint Laurent Libre EDP original, producto que ya conocía y que había utilizado anteriormente.Durante la atención, la vendedora inicialmente intentó entregarme un perfume cuya caja era de color rojo. Al advertir que no correspondía a la presentación que yo conocía, le pregunté expresamente si se trataba del producto original que estaba solicitando.La vendedora me manifestó que se trataba de otro producto y comenzó a recomendarme dicha alternativa, señalando que, entre otras cosas, era más rico. Ante ello, le indiqué de manera expresa e inequívoca que no quería dicho producto ni ninguna alternativa, reiterando que quería exclusivamente el Libre EDP original.Posteriormente, la vendedora señaló que sí tenía disponible el producto solicitado y que me lo entregaría preparado como regalo, dentro de una bolsa y/o caja de regalo.Confiando legítimamente en la información proporcionada por ella y en que el producto que se me estaba entregando correspondía efectivamente al que había solicitado, realicé el pago.La compra tenía además la particularidad de que correspondía a un regalo de cumpleaños, razón por la cual no procedí a abrir inmediatamente el producto.Asimismo, durante la atención informé a la vendedora que me encontraba en Santiago únicamente de paso junto a mi madre, quien se encontraba allí por motivos médicos y quirúrgicos, y que posteriormente retornaríamos a nuestras respectivas ciudades de residencia. Yo vivo en Concepción y mi madre en Linares.Por lo anterior, una vez finalizada la situación médica de mi madre, regresamos a Linares y posteriormente yo retorné a Concepción.Fue estando en Linares, días después de la compra, cuando procedí a abrir el regalo para utilizar el perfume. Al retirar el envoltorio y abrir el producto, pude comprobar que el perfume que se encontraba dentro de la caja no correspondía al Yves Saint Laurent Libre EDP que expresamente había solicitado y cuya adquisición la vendedora me había confirmado.Es decir, la discrepancia entre lo solicitado y lo efectivamente entregado no podía ser razonablemente advertida por mí mientras el producto permaneciera cerrado.III. LA APERTURA DEL ENVASE NO PUEDE SER UTILIZADA PARA IMPUTARME EL PROBLEMAla empresa posteriormente se ha negado a realizar el cambio argumentando que el plástico del producto fue abierto.Dicha argumentación resulta improcedente para resolver el problema planteado.No se trata de una consumidora que simplemente abrió un perfume, cambió de opinión y pretende devolverlo porque ya no le gusta.Tampoco se trata de un ejercicio de retracto ni de una solicitud de cambio por mera voluntad del consumidor.Se trata de un producto que fue abierto precisamente para comprobar qué producto había sido entregado y que, una vez abierto, se constató que no correspondía al producto específicamente solicitado y convenido durante la compra.Exigir que yo detectara la diferencia sin abrir el producto constituye una exigencia materialmente imposible.Además, al momento de la compra, la vendedora tuvo conocimiento expreso de mi solicitud y tuvo la posibilidad de verificar el producto que me estaba entregando. Fue ella misma quien afirmó que el producto correspondía al que yo había solicitado.Por tanto, no puede trasladarse al consumidor la consecuencia de un eventual error cometido por el proveedor o por su vendedor durante el proceso de venta.IV. incumplimiento DE LAS CONDICIONES CONVENIDASLa Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los consumidores establece en su artículo 3, entre otros derechos básicos, la libre elección del bien o servicio y el derecho a recibir información veraz y oportuna respecto de los bienes ofrecidos, sus características y demás condiciones relevantes. (Biblioteca Congreso Chile)En este caso, mi elección fue absolutamente clara: solicité específicamente el Yves Saint Laurent Libre EDP original.No solicité un producto equivalente, una versión distinta, una presentación diferente ni una alternativa recomendada por la vendedora.La Ley N.º 19.496 contempla además, en su artículo 20 letra d), el derecho del consumidor cuando “el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra”. En tales circunstancias, la norma reconoce al consumidor la posibilidad de optar por la reposición o la devolución de la cantidad pagada, entre las alternativas que establece la ley. (Biblioteca Congreso Chile)Precisamente eso es lo ocurrido en este caso: existió una especificación concreta respecto del producto solicitado y el producto efectivamente entregado no cumplió con dicha especificación.Por tanto, la empresa no puede convertir esta situación en un simple “cambio de perfume abierto”, porque ello desnaturaliza completamente el motivo de mi reclamo.V. RECLAMO PREVIO Y FALTA DE RESPUESTA DE la empresaDebo dejar expresa constancia de que no acudí inmediatamente a sernac porque actué de buena fe y esperé previamente una respuesta de la propia empresa.Tan pronto advertí el problema, lo comuniqué a través de la encuesta de satisfacción asociada a la compra.Posteriormente, una vez que pude regresar a Concepción, concurrí personalmente a una tienda Paris para plantear el problema y solicitar una solución.En dicha oportunidad expliqué que el producto entregado no correspondía al producto que había solicitado y que la apertura del envase había sido necesaria precisamente para descubrir dicha situación.la empresa rechazó mi solicitud argumentando exclusivamente que el producto había sido abierto.Además, se generó un reclamo formal ante la empresa, , respecto del cual no he recibido una solución efectiva ni una respuesta al menos.Esperé la respuesta de la empresa confiando legítimamente en que resolvería el problema, lo que finalmente no ocurrió.VI. CONDUCTA DEL PROVEEDOR Y DERECHO A UNA SOLUCIÓN EFECTIVAResulta especialmente preocupante que, frente a una situación en la cual el consumidor acredita haber solicitado expresamente un producto determinado, la empresa pretenda ampararse en una política general relativa a productos abiertos, sin hacerse cargo del hecho esencial: el producto entregado no corresponde al producto solicitado.Dejo expresamente establecido que no acepto que el caso sea tratado como un simple cambio por gusto, arrepentimiento o devolución de un perfume abierto, ya que dicha caracterización no corresponde a los hechos.El problema se origina en la propia operación de venta: solicité un producto determinado, la dependienta confirmó que me estaba entregando dicho producto y posteriormente comprobé que el producto recibido no correspondía a lo solicitado.