Rechazo de siniestro con inconsistencias en la investigación y cambio de fundamentos

Quiero dejar constancia pública de mi experiencia con Reale Seguros durante la liquidación y posterior rechazo de un siniestro de mi BMW.Desde el inicio estuve completamente disponible para colaborar, entregar antecedentes y participar en cualquier diligencia necesaria. sin embargo, durante casi cuatro meses he vivido un proceso que, desde mi experiencia, ha sido extremadamente desgastante y lleno de situaciones que considero importante que otros asegurados conozcan.El siniestro fue denunciado el 4 de junio de 2026. Reale reconoce que mi vehículo presenta daños materiales reales y un impacto de consideración en el sector delantero izquierdo. Incluso su propio informe valorizó la pérdida en $15.787.532.Uno de los lugares que indiqué como posible origen del daño fue un bache por el que había pasado previamente. sin embargo, ese lugar fue inspeccionado recién 36 días después del siniestro.Para esa diligencia participó Claudio Salazar, presentado durante el proceso como analista/perito externo. Durante la reconstrucción de los hechos viví una situación que considero especialmente grave y que relato como mi experiencia personal, ya que no tengo una grabación de esa conversación.Claudio me planteó que podía modificar o complementar mi versión, me sugirió señalar que el daño no había ocurrido donde yo lo estaba relacionando y me manifestó que él podía “ayudarme”. Yo me negué y mantuve siempre mi relato sin agregar hechos que no recordara ni modificarlo para que calzara mejor con alguna hipótesis.Hoy agradezco profundamente haberme mantenido firme. Si alguna persona que está leyendo esto enfrenta algo similar durante una investigación de seguros, mi recomendación es muy simple: no cambien su versión porque alguien les diga que eso podría ayudarlos. Declaren solamente lo que realmente ocurrió y dejen constancia escrita de cualquier situación que les genere dudas.Posteriormente Reale prorrogó la liquidación invocando una “solicitud de nuevos antecedentes”. Durante esa prórroga consultamos reiteradamente por correo qué antecedentes faltaban y de qué manera podía colaborar. Pese a ello, nunca se me formuló un requerimiento concreto de información adicional.Finalmente recibí el informe de rechazo.Uno de los elementos utilizados para cuestionar mi versión fue que en el formulario aparecía consignada la expresión “RUEDA TRASERA”. El informe contrastó esa supuesta declaración con el hecho de que el automóvil no presentaba daños en el tren trasero y utilizó esa diferencia dentro de las inconsistencias atribuidas a mi relato.sin embargo, la propia declaración que Reale reproduce como “textual” habla únicamente de “la rueda”, sin identificarla como trasera.Ante esto insistí en obtener las grabaciones de las llamadas que estaban en poder de la propia compañía. Cuando finalmente pude acceder a los registros entregados por Reale, comprobé que en esas grabaciones yo jamás digo “rueda trasera”.Posteriormente, al responder mi impugnación, la propia aseguradora indicó que esa referencia ya no sería considerada un fundamento autónomo ni determinante para mantener el rechazo.Por eso quiero dejar una recomendación especialmente importante: si alguna aseguradora utiliza en su contra una supuesta declaración telefónica que ustedes no recuerdan haber realizado, pidan las grabaciones y los antecedentes utilizados en la liquidación. No den por hecho que lo escrito en un formulario necesariamente reproduce de manera literal lo que ustedes dijeron.Si yo no hubiese insistido en conseguir mis llamadas, probablemente nunca habría podido contrastar uno de los antecedentes más importantes utilizados inicialmente para cuestionar mi versión.Otro fundamento relevante del rechazo fue que, según Reale, por la magnitud de los daños era “técnicamente improbable” que el vehículo hubiera continuado circulando.Ante una afirmación mecánica tan categórica, fui yo quien tuvo que solicitar un informe al taller BMW Viña del Mar. BMW señaló que era mecánicamente posible que una pieza hubiese quedado resentida producto de un impacto inicial y que posteriormente, debido al peso y a las condiciones normales de circulación, terminara fracturándose.En su respuesta posterior, Reale reconoció expresamente que una fractura progresiva o diferida era mecánicamente posible, aunque igualmente mantuvo su posición respecto de la falta de nexo causal.Presenté una impugnación extensa y documentada, acompañando audios, cronología de los hechos, testimonios, antecedentes de la grúa, comunicaciones e informe BMW. a pesar de ello, Reale mantuvo el rechazo.Posteriormente conseguimos una reunión presencial con gerencia y jefaturas de la compañía. Allí expuse personalmente todo lo ocurrido y se nos indicó que el caso sería nuevamente revisado; incluso se habló de nuevas diligencias y de reevaluar el vehículo. Finalmente el rechazo se mantuvo y, hasta donde pude verificar directamente con el taller, no se realizó una nueva inspección física del BMW antes de comunicar esa decisión.También considero relevante señalar que inicialmente BMW había remitido un presupuesto por $24.472.118, cifra que me fue informada durante la tramitación. Posteriormente Reale fijó el “valor pérdida determinada neto” en $15.787.532. La diferencia supera los $8 millones y, dentro de los antecedentes que recibí, no encontré un cuadro comparativo que me permitiera comprender claramente qué piezas, trabajos o conceptos fueron rebajados o excluidos.Lo que cuestiono no es simplemente que una compañía de seguros pueda discrepar de un asegurado. Lo que me preocupa es cómo se desarrolló todo el proceso: inspección tardía del lugar, prórroga por antecedentes que nunca me fueron requeridos concretamente, una supuesta declaración de “rueda trasera” utilizada inicialmente para cuestionar mi versión y que no aparece en las grabaciones entregadas, una conclusión mecánica categórica que tuve que contrastar personalmente mediante BMW y una constante necesidad de insistir para obtener información y antecedentes.Mi percepción personal después de casi cuatro meses es que este tipo de procedimiento puede terminar agotando profundamente a una persona. He tenido que enviar correos reiteradamente, pedir grabaciones, concurrir personalmente, conseguir informes técnicos y reconstruir información para poder defender mi versión.No puedo afirmar que el propósito de Reale sea cansar a los asegurados para que desistan, pero sí puedo decir que ese ha sido el efecto que este proceso ha producido en mí. Entiendo perfectamente cómo alguien podría terminar agotándose, retirando su vehículo y reparándolo por su cuenta solamente para cerrar el problema.Actualmente presenté el caso ante la Defensoría del Asegurado, para que la controversia pueda ser revisada por una instancia externa.No publico esto pensando que reclamos.cl vaya a resolver mi caso. Lo publico porque durante estos meses encontrar experiencias de otras personas me ayudó a entender qué preguntar, qué antecedentes conservar y qué derechos ejercer.Si mañana otra persona busca información después de recibir un rechazo y siente que no entiende lo que está ocurriendo, espero que este relato le sirva para saber algo fundamental: guarden todos sus correos, fotografías, audios e informes; pidan acceso a los antecedentes utilizados para resolver su siniestro; soliciten las grabaciones cuando una supuesta declaración esté siendo usada en su contra; exijan respaldo para las conclusiones técnicas y mantengan siempre su versión fiel a lo que realmente ocurrió.A veces la única forma de poder demostrar una inconsistencia meses después es haber guardado y solicitado esas pruebas desde el principio