Se quedan con mi dinero...( ***o legal?)

Tengo la siguiente situación:Active un teléfono personal con ENTEL con un pre pago con una cierta cantidad de dinero.Lo estuvimos usando unos días y después decidimos pasarlo a Plan no teniendo en cuenta que había un saldo considerable en el pre-pago.. El tema es que, actualmente, me están pidiendo que pague el costo mensual del plan, el cual es un poco mas de $14.000 (Catorce mil pesos) pero tengo un saldo a favor de $45.000 (cuarenta y cinco mil pesos). el cual - según dicen - no se puede usar para pagar el plan y "ademas" se vence a fin de abril. Y si no lo uso lo pierdo.Comenzó la peregrinación para obtener una solución pues encuentro inmoral que me quieran robar la plata de esa manera. Y la única solución que me han dado es que "use los minutos" lo cual no puedo hacer porque ahora esta activo el plan y no el pre-pago..Se presento un reclamo, vía telefónica, por el cual llego un numero de caso y con la respuesta de "CASO SOLUCIONADO". Al consultar cual era la solución nos dijeron muy sueltos de cuerpo "que la solución es que NO TIENE solución". Por eso lo daban por resuelto.ADEMAS TODAS LAS RESPUESTAS SON VERBALES Y NADIE QUIERE DAR UNA RESPUESTA POR ESCRITO..Intentamos volver la situación atrás, sacando el teléfono de Plan y volverlo a pre-pago para aprovechar el saldo vigente pero nos dijeron (muy sueltos de cuerpo otra vez), que el teléfono partía con saldo cero y que igual perdía los $45.000. O sea, nadie se hace realmente responsable.Agradeceré cualquier sugerencia que me pueda ayudar con esta situación porque encuentro que es un verdadero robo, si el dinero es nuestro porque se van a quedar con el así "topon pa;dentro?" como si fuera un casino?