chilexpress - engaño en prestacion del servicio

El dia 2 de sept acudi a una oficina de chilexpress en la florida, para realizar un envio con destino a Melinka, como este no llegaba a destino y pasaban los dias acudi a la oficina de La Florida a consultar que pasaba, ellos me indicaron que debia realizar un reclamo via telefonica , lo realize el dia 11 de sep. Chilexpress me responde el dia 14 de sep. indicandome que la encomienda se encuentra desde el dia 6 de sep. en la oficina de Puerto Montt en espera de ser enviada a Melinka, pero como no tienen vuelo me van a devolver a la oficia de La Florida la encomienda, previa devolucion del costo de envio.

Mi consulta es como quedo yo como usuario, si yo confie en una empresa para realizar dicha gestion, es asi de facil devolver el costo y la encomienda?. o tengo alguna otra instancia de reclamo?

De antemano agradecido.