entel pcs

mi consulta es la siguiente, mi mama tiene vigente un contrato de banda ancha movil de entel, el cual ya tiene mas de 18 meses de vigencia, lo que significa que el tiempo exigido por la compañia para renunciar a este ,ya se cumplio. el problema es que mi madre concurrio a la oficina de atencion de clientes con la finalidad de renunciar al servicio de forma definitiva, por diferentes motivos. en dicho lugar le indicaron que no podia renunciar hasta que su cuenta estuviera en cero y que ademas tenia que hacerlo con 60 dias de anticipacion, de lo contrario no se podia hacer efectiva la renuncia. me gustaria saber cual es el tramite a seguir, para que ella puedarenunciar al servicio ya se encuentra sin trabajo motivo por el cual no puede seguir pagando. cabe señalar que desde el inicio del contrato a la fecha los cobros se han cancelado de manera oportuna y sin mayores inconvenientes.