Falta de respuesta ante solicitud de cambio de vuelo por accidente de uno de los pasajeros

Mi grupo familiar yo, mi hija discapacitada fisica, mi madre de 90 años, mi hermano y cuñada compramos unpaquete en reclamos.cl/empresa/despegar_com">despegar.com , el sábado 04/03/2018 mi hija tuvo un accidente y se quemó la pierna con agua caliente fue atendida en urgencia en la clinica reñaca y por inidcaciones del doctor quedaba estrictamente prohibido cualquier viaje. Avisamos ainmediatamente a reclamos.cl/empresa/despegar_com">despegar.com y hoy que viajamos en un rato más, a las 6:55 parte el vuelo por avianca, , no hemos tenido respuesta de qué alternativas podíamos optar para cambiar el vuelo, ni penalidades, ni si en el caso mio , mi hija que yo debo cuidar y mi madre van a ser liberadas del cargo.Hemos insistido a cada minuto, hemos aistido a las oficinas todos los días, y nadie nos da respuesta, solo dicen que debemos esperar.. y yo he tenido que preocuparme de este tema en vez de estar precupada del tratamiento de mi hija que tiene una quemadura importante..Despegar funciona bien en situaciones ideales.. pero ante un problema de este tipo no tiene un procedimiento definido.. necesitamos ayuda y no sabemos donde más recurrir.. hemos presetado todos los papeles médicos que nos han pedido al momento.. pero ya no sabemos que más hacer.. a quién recurrir en este caso??