Saldo en tarjeta bloqueada

Buenas tardes Soy mamá de KARINA FLORES DA CONCEICAO, ( rut. 23..184.xxx-x) , pasa que Karina fue utilizar su tarjeta estudiantil y su tarjeta no se estaba bien de modo que Karina fue a pedir una reposicíon, cerca de1 mes despúes ha llegado su nueva tarjeta pero mi pregunta en el momento de la entrega fue como recuperar el SALDO que tenia en la otra tarjeta, fui avisada que en el momento que hiciese uso de la nova tarjeta automaticamente el SALDO se somaria, pero hasta ahora ese SALDO no fue adicionado a nueva tarjeta, así que pregunto como hacer para recuperar el saldo??? Espero una respuesta, gracias,