Documentación perdida

Muy buenas tardes, el motivo de mi reclamo es por que mi hija realizo el tramite de cambio de apellido en el mes de abril, se suponía que debía estar listo para el 30/06, pero el 29/06 la contactan para informarle que no encuentran su documentación firmada por ella, no entiendo si no cuenta con la documentación como la contactan para informarle ??, le solicitaron ir el viernes 01/07 a las oficinas de Alberto Llona pero al llegar aya le dicen que a un no encuentran sus documentos y no le entregan solución, como es posible que una empresa del "Gobierno" no sea confiable y responsable por la documentación de una persona, solicitamos con urgencia una solución