Demora en llegada del bus

Hoy en el terminal de buses de la serena mi pareja había comprado vía internet por kupos.cl un pasaje para Santiago en buses pullman Bus para hoy 23/09/25 a las 11 de la mañana, al llegar aproximadamente a las 10:20 de la.mañana nos acercamos a la ventanilla de la empresa ya nombrada para confirmar el l pasaje y se nos informa que el bus viene con un retraso de más de 5 horas, que no sabian el porque del retraso y que no tenían donde reubicarlo, que la opción era esperar el bus hasta las 3 o 3:30 aprox. Que llegaría o pedir la devolución del dinero del pasaje el cual no se hace inmediatamente, decidimos esperar ya que no encontramos pasaje en otra empresa, pero el bus nunca llegó a la hora que nos habían informado, llegó a las 4 de la tarde y una vez que mi pareja estaba en su asiento los hicieron bajar del bus porque este debía cargar combustible, al final el bus salió rumbo a Santiago a las 4:30 aproximadamente, me parece super irresponsable el actuar de la empresa, ya que no se ponen en el lugar del pasajero y no dan ni buscan ningún tipo de solución, ni respuesta a lo que atraso el bus que creo que es lo que menos se merece el pasajero. Hace unas semanas atrás paso lo mismo, teníamos bus a las 11 y llegó 30 minutos tarde y no dan respuesta alguna al reclamo que uno hace, pero creo que está vez se pasaron de la ralla con el retraso y me parece inverosímil que no tuvieran otra máquina para poder reubicar a los pasajeros y no tener que esperar tanto tiempo.