Hotel en colombia me deja cambiar reserva pero depegar no

En el mes de septiembre de 2019 compré un paquete turístico con destino a cartagena de indias, colombia, este paquete incluye ticket aéreos, seguro de viaje y estadía en el Hotel Regatta por 5 días desde el 23 de abril de 2020 para dos personas. Debido a covid 19 me di cuenta que no podría viajar, me intente comunicar con la agencia sin ningun resultado, nunca me contestaron, entre a la aplicación móvil y esta no me permitió realizar ningún cambio ni en los ticket aéreos ni en la estadía en el hotel. Solo directamente con la aerolínea pude suspender mi viaje para una nueva fecha. En relación al hotel en colombia, me comunique directamente con ellos, a través de katherine guette quien es la jefa de reserva quien me señala que despegar les debe notificar el cambio, no obstante despegar no me contesta y en la aplicación se me señala que la reserva no se puede cambiar lo que no es efectivo según el propio hotel. Mal servicio, nula respuesta, la aplicación falta a la verdad.