Reclamo formal por vulneración de derechos de pasajera con movilidad reducida – terminal pajaritos

Por medio de la presente, me dirijo a ustedes para interponer un reclamo formal en contra del actuar de personal asociado a FlixBus, ocurrido el día 17 de Abril de 2026 en el Terminal Pajaritos, en horario aproximado de 17:15 pm en el contexto de un viaje con destino a Viña del Mar.Mi madre, quien se encuentra actualmente con movilidad reducida y desplazándose con muletas, debía abordar un bus en dicho terminal. Debido a circunstancias ajenas a nuestra voluntad, debimos adquirir un nuevo pasaje, el cual correspondía a un asiento en el segundo piso del bus.Al momento de solicitar, de manera respetuosa, la posibilidad de gestionar un cambio de asiento hacia el primer nivel —incluso asumiendo el eventual costo adicional—, el personal presente (identificado como fiscalizador del servicio) se negó de forma categórica, sin ofrecer alternativa alguna, adoptando además una actitud prepotente y carente de empatía, llegando incluso a desestimar el planteamiento relativo a normativa vigente con un trato improcedente.Lo anterior resulta especialmente grave considerando que en Chile rige la Ley 20.422, la cual establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad, consagrando principios de accesibilidad, trato digno y no discriminación arbitraria. En este sentido, si bien es comprensible la existencia de limitaciones operativas, resulta exigible que el proveedor del servicio adopte medidas razonables para facilitar el acceso y permanencia de personas con movilidad reducida, lo que en este caso no ocurrió.Asimismo, conforme a la Ley 19.496, los proveedores deben garantizar un servicio prestado en condiciones de calidad y respeto hacia el consumidor, lo que claramente se vio vulnerado debido al trato recibido y la ausencia total de asistencia frente a una situación evidente de necesidad.En virtud de lo anterior, solicito:Que se realice una investigación interna que permita identificar al personal involucrado en los hechos descritos.Que se adopten medidas concretas de capacitación y protocolo respecto al trato y asistencia a personas con movilidad reducida.Que se me informe formalmente sobre las acciones adoptadas en relación con este caso.Lo ocurrido no solo refleja una deficiencia en la prestación del servicio, sino también una preocupante falta de criterio frente a situaciones que requieren un mínimo de humanidad y diligencia.