No devuelven el dinero de un pedido que no se rerealizó

El día 16 de Diciembre se realizaron 2 cobros en mi banco de $9.080 cada uno de pedidos ya, de un pedido que nunca se realizó porque la aplicación estaba con falla, la primera vez al consultar sobre este cobro en soporte me dijeron que el cobro no se había realizado , ósea de pedidos ya y que me comunicara con mi banco, esto fue lo que hice y ellos me contestaron que efectivamente si fue realizado el cobro de un pedido que nunca se realizó, nunca se hizo efectivo...tengo las respuestas del banco para que me hagan la devolución de mi dinero, hace rato estoy escribiendo a soporte y no me han contestado nada.