No aviso de cambio de bus

Quiero reclamar porque hoy tenia pasaje para viajar a osorno a las 8 de la tarde siendo las 8 :05 nos preocupamos con mi amiga pq no llegaba el bus que era uno de 2 pisos . Voy a preguntarle a la señora que estaba atendiendo a esa hora en el terminal de valdivia y nos dice q el bus había quedado en pana y de remplazo había un bus de un piso que había salido hace 6 minutos , me molesta que la señora siembre en la defensiva nos decía q era nuestras culpa y no la de ella o la empresa, yo me preguntó si compras un producto tu esperas que te llegue el mismo producto y si no es el mismo la empresa te tiene que devolver pq no es lo que te promete. Espero que me den alguna solución o como mínimo la devolución de la plata .