Cambio de producto con falla

El sabado 6 de enero se realizó la entrega de una vajilla que compré a través de la página web de la empresa. Al momento que llegó el camión no fue posible recibir personalmente el producto, por lo cual lo guardó el conserje y lo hice durante la tarde. Al abrir la caja me doy cuenta que venía quebrada una taza y faltaban piezas, por lo cual llamè al call center para efectuar el retiro a domicilio y cambio, sin embargo el ejecutivo me dijo que no era posible el retiro del producto pues era demasiado pequeño y que debía ir yo personalmente a cualquier tienda a cambiarlo. La página de la empresa dice claramente que deben retirarlo ellos, pero al no tener solución tuve que ir personalmente con la caja que apenas me podia por el peso que tiene y me dirigí a la tienda de puente y ahí el personal de postventa me indica lo del retiro a casa y tuve que devolverme con la caja pesada nuevamente. ¿Quien se hace responsable de la inoperancia del personal de call center? perdí tiempo y dinero en traslado por nada,solo por mala información entregada por el personal.