Me cobran pedido que nunca recibí

En diciembre hice el pedido de la campaña 1/2018 y este pedido no lo recibí porque no había cancelado el anterior, Una vez pagado me comunique con la mamá de la líder para que me lo recibiera y me indicó que no se podía. En enero me llaman por teléfono que yo estaba debiendo ese pedido, ¿Como puedo deber un pedido si yo nunca lo recibí y no lo fui a retirar? Además, yo ese mes sufrí un accidente de trayecto y no podía caminar, tengo toda la documentación de la ACHS que respalda lo que digo. Me comuniqué con la líder y me dijo que yo sí lo había retirado de la casa de su mamá, insisto es imposible si yo no podía caminar. Entonces que pasó con mi pedido, ¿donde está? yo no lo recibí. He solicitado en reiteradas ocasiones comunicarme con la gerente de zona y no lo he logrado, He dejado mensajes y no son respondidos, Ya me llegó una carta de dicom. después de tantos años que pase esto, necesito una respuesta concreta de que pasó. Como voy a pagar algo que nunca recibí.