Inclumplimiento De Servicio

El día 10 de agosto realicé un despacho en la sucursal ASTURIAS de Chilexpress con destino a Calama, Orden de Transporte #69802360283 bajo el servicio "día hábil subsiguiente", es decir con arribo previsto a destino el día 13 de agosto. Ayer 13 de agosto, al hacer seguimiento al despacho en el sitio web de Chilexpress, pude percatarme que el paquete no se ha movido de Santiago. Llamé al Call Center y nadie contestó, mandé un correo al email que está indicado en la página y me llegó una autorespuesta que esa opción ya no está disponible, finalmente ingresé un caso por "Incumplimiento de Servicio" al cual se le asignó el número: CAS-1471447-S9C3W3. Con posterioridad a eso, concurrí a la misma sucursal a realizar otro despacho y consulté mi caso con la persona que me atendió, quien efectivamente pudo verificar que el paquete sigue en Santiago...como sugerencia me indicó que llamara al Call Center para que "muevan la carga....porque en estos tiempos es cosa de suerte que un paquete salga a tiempo"...insólito el comentario para ser una empresa de liderazgo nacional, y de altas tarifas. Lo peor es que hoy, 14 de agosto, el status del paquete sigue siendo exactamente el mismo y el caso ingresado a la empresa, no ha tenido ningún tipo de respuesta. El principal problema, es que este despacho es para un cliente de mi empresa que necesita los productos despachados con urgencia, y si no llegan a tiempo, puede cancelar la orden de compra y causar un grave perjuicio a mi empresa. Uno puede entender que en estos periodos de pandemia, los tiempos puedan verse afectados, pero casualmente el día 11 de agosto, hice otro despacho (Orden de Transporte #69801347243), también a la cuidad de Calama....y ayer 13 de agosto fue entregado al destinatario....es decir, funcionó perfecto el servicio del día 11 y aún no pasa nada con el del día 10....es efectivamente una cosa de suerte como me indicó la funcionaria?