Tiempo de viaje

Estimados/as:Junto con saludar, interpongo reclamo formal en contra de EME Bus por incumplimiento grave del servicio de transporte interurbano, retraso injustificado, trato inadecuado y negativa a devolver el dinero perdido pese a estar plenamente acreditado el perjuicio.1. Datos del consumidorNombre: Michael Osses CárdenasRUT: 17.044.xxx-xDomicilio: [indicar]Teléfono: [indicar]Correo: [email protected]. Hechos del viajeEl día 03/12/2025 compré pasaje en EME Bus, servicio Concepción – Viña del Mar, con salida programada a las 00:45 horas desde Terminal Collao (Concepción), boleto electrónico REC-15719352, asiento 54, pasajero Michael Osses.El bus, según mi experiencia previa en el mismo recorrido, tarda habitualmente alrededor de 7 a 7,5 horas. sin embargo, en esta ocasión el bus arribó al Terminal de Viña del Mar a las 09:35 horas, es decir, el viaje duró aproximadamente 8 horas y 50 minutos, casi 9 horas, muy por sobre el tiempo normal del trayecto.Durante la madrugada no hubo congestión ni accidentes relevantes. El retraso se generó porque el conductor realizó varias detenciones en bencineras para comprar comida, fuera de un contexto de emergencia o necesidad de pasajeros. Al consultar por la demora, el conductor respondió en forma impropia:> “¿y quiere que pase arriba de los autos?”.3. perjuicio económicoA raíz de este retraso, perdí dos pasajes de regreso Viña – Concepción de las 09:00 horas, boletos REC-15719353 y REC-15719354, por un total de $44.100 (para mí y mi hija).Para poder regresar ese mismo día, me vi obligado a comprar dos nuevos pasajes en un servicio de las 11:00 horas, generando un gasto adicional completamente atribuible al retraso del viaje de ida. Adjunto copia/foto de dichos pasajes.A las 08:00 horas intenté contactar a Portal Center de EME Bus para buscar una solución, permaneciendo alrededor de 15 minutos en línea sin que ninguna ejecutiva contestara, por lo que no recibí ayuda ni alternativa por parte de la empresa.4. Respuestas de EME BusMe comuniqué por correo con EME Bus explicando todos estos hechos. la empresa:Primero ofreció solo un descuento para un próximo pasaje, sin realizar devolución alguna del dinero efectivamente perdido.Luego señaló que el viaje “demora 8 horas” y que el problema sería que yo compré un pasaje de regreso “muy cercano” a la llegada, desconociendo que el trayecto demoró en realidad casi 9 horas, incluso por sobre el tiempo que ellos mismos reconocen.Indicaron además que el bus habría salido a las 00:54 horas por entrega de planilla, pese a que mi boleto establece claramente 00:45 horas como hora de salida.Finalmente, en su último correo señalan que, “sin pruebas de las detenciones” en bencineras, no procederán a considerar ese punto, que las detenciones serían por pasajeros y que la hora de llegada es solo “aproximada”, concluyendo expresamente que no devolverán los pasajes de regreso y que yo puedo reclamar donde estime conveniente.Es decir, la empresa reconoce un viaje notoriamente más largo de lo normal, pero se niega a hacerse cargo de las consecuencias económicas directas que ello tuvo para mí y mi hija (pérdida de pasajes y compra de nuevos boletos).5. Fundamentos legales (por qué la empresa no tiene razón)– La Ley 19.496 de Protección de los Derechos de los consumidores establece que el proveedor es responsable por la correcta prestación del servicio y por los daños causados por su deficiente ejecución, salvo caso fortuito o fuerza mayor. En este caso, la propia empresa no ha invocado accidentes, cortes de ruta ni hechos similares.– El transporte interurbano se encuentra regulado por normativa especial (DS 212 del Ministerio de Transportes), que obliga al transportista a respetar itinerarios y condiciones del servicio, asegurar continuidad y regularidad del viaje y limitar las detenciones a paraderos autorizados. Detenciones reiteradas en bencineras para comprar comida, sin necesidad del pasaje y sin informar, son incompatibles con esa obligación.– la empresa pretende trasladar la carga de la prueba al consumidor exigiendo “pruebas de las detenciones”, pese a que es el propio transportista quien dispone de los medios de verificación (GPS de la unidad, planillas de ruta, registro de detenciones).– Que la hora de llegada sea “aproximada” no habilita a transformar un viaje normalmente de 7–7,5 horas en uno de casi 9 horas sin causa justificada, menos cuando ello provoca la pérdida de pasajes ya comprados por el consumidor para continuar su itinerario.En resumen, la empresa niega sistemáticamente su responsabilidad, pese a que el retraso es objetivo y el daño económico está completamente acreditado.6. Peticiónsolicito a la autoridad que, considerando lo expuesto:1. Se ordene a EME Bus la devolución íntegra de los $44.100 correspondientes a los pasajes de regreso que perdí.2. Se gestione la devolución del valor de los dos pasajes adicionales que tuve que comprar para regresar con mi hija ese mismo día, al ser un gasto directamente provocado por el retraso injustificado del servicio.3. Se estudie la aplicación de las sanciones que correspondan por el incumplimiento de las obligaciones de transporte y de la Ley del consumidor.Adjunto a este correo:– Boleto de ida Concepción – Viña del Mar (REC-15719352).– Boletos de regreso originales perdidos (REC-15719353 y REC-15719354).– Boletos adicionales comprados posteriormente.– Copia íntegra de los correos intercambiados con EME Bus.agradezco desde ya su gestión y quedo atento a cualquier antecedente adicional que requieran.Atentamente,Michael o.