Cambio de pasaje y trato recibido por personal de agencia Castro

Escribo este reclamo profundamente decepcionada por el trato que recibí por parte de una persona de la agencia de Castro, a raíz de un inconveniente relacionado con un viaje que tenía programado hacia Puerto Montt el día viernes 4 de septiembre, a las 08:15 horas.Siempre que puedo, procuro organizar mis viajes con anticipación y comprar mis pasajes con varios días de antelación, en este caso, aproximadamente una semana antes del viaje. Esto lo hago precisamente para poder planificar mis tiempos, escoger el horario que más me acomoda y, cuando corresponde, seleccionar el asiento de mi preferencia.sin embargo, el día jueves 3 de septiembre, cerca de las 20:00 horas, recibí una llamada telefónica de una mujer que trabaja en la agencia de Castro, quien no se identificó ni me indicó su nombre. Desde el inicio de la conversación, el trato que recibí fue bastante hostil y poco empático. Me informó que mi pasaje sería cambiado y, al preguntarle cuál era el motivo, simplemente me respondió que “la máquina no saldrá”. En primera instancia, me ofreció un bus en un horario posterior al que yo había comprado. Le expliqué que esa alternativa no me servía, ya que implicaba llegar demasiado tarde a mi destino. Posteriormente, me ofreció otro horario, pero lo hizo de manera muy apresurada, prácticamente esperando que tomara una decisión de inmediato. Al manifestarle que no me parecía adecuada la situación, su respuesta automática fue ofrecerme la devolución del dinero del pasaje (obviamente no podía tomar esa solución porque tenia que asegurar mi llegada a destino y el cambio estaba siendo extremadamente encima de lo prudente). La forma en que se desarrolló la conversación me hizo sentir que lo único que buscaba era terminar rápidamente la llamada, sin mostrar disposición a comprender mi situación ni buscar una alternativa que realmente solucionara el problema o que simplemente escuchara mi molestia. Considero que, si bien pueden ocurrir inconvenientes operacionales, la manera de comunicarlos y de atender a un pasajero es fundamental. Esperaba, al menos, un trato respetuoso, cordial y empático, junto con una verdadera disposición a buscar una solución.Además, no me parece adecuado que, ante un cambio de bus, el pasajero deba simplemente aceptar el asiento que quede disponible. Uno compra un pasaje con anticipación justamente para poder organizar su viaje y escoger, dentro de las alternativas disponibles, el asiento que desea. Por lo tanto, un cambio unilateral de horario y de bus no debiera significar que el pasajero pierda todas las condiciones que consideró al momento de realizar su compra.A los pocos minutos recibí una llamada de Sebastián Oyarzún, quien se presentó como gerente y me entregó la misma información respecto del cambio de bus (él sin pensar que ya me habían llamado quedo sorprendido por las "atribuciones" que se tomaron puesto que, según a él le correspondía llamar a los pasajeros, palabras explicitas por él). sin embargo, la diferencia en la manera de comunicar la situación fue evidente. Él se mostró mucho más empático y comprensivo, lo que demuestra que incluso cuando existe un inconveniente, es perfectamente posible informar al pasajero de una manera respetuosa y adecuada. Durante esa conversación también le manifesté mi molestia por la forma en que había sido contactada inicialmente y por el trato recibido por parte de la trabajadora de la agencia de Castro. Mi reclamo no se debe únicamente al cambio de bus, sino principalmente a la forma en que se abordó la situación y a la falta de consideración hacia una pasajera que había comprado su pasaje con anticipación.Entiendo perfectamente que pueden presentarse inconvenientes técnicos o problemas con los buses y que existen situaciones que pueden escapar del control de los trabajadores. sin embargo, considero que la empresa debe hacerse responsable de sus inconvenientes operacionales y procurar entregar una solución que afecte lo menos posible al pasajero. Si un bus no puede realizar el servicio contratado, corresponde que la empresa gestione una alternativa que, en la medida de lo posible, mantenga las condiciones originales del viaje, especialmente el horario comprometido.Finalmente, considero importante que este reclamo sea revisado, no solo por el inconveniente ocurrido con mi viaje, sino también por la atención recibida. Un pasajero no debería sentirse presionado, ignorado o tratado de manera hostil al momento de solicitar una solución frente a un problema generado por la propia empresa. Espero que este reclamo sea tomado con seriedad y que se revisen los protocolos de atención y comunicación utilizados por el personal de la agencia de Castro, con el objetivo de evitar que otros pasajeros tengan que pasar por una situación similar.