Información errónea respecto a control migratorio

El día 20 de enero, teníamos el vuelo JA7731 de vuelta de Lima a Santiago, salida de LIMA a las 11:20 PM código de reserva RB8YAN. A las 17:20 del mismo día, sufrimos el robo de una mochila con mi pasaporte, cédula y dinero. Hicimos la denuncia correspondiente a la policia nacional DirTur entregada a las 19:15 y consultamos al consulado antes de llegar al aeropuerto. Llegamos al aeropuerto a las 21:00 y nos pusimos en la fila de espera de Jetsmart con los boarding pass. Eramos 5 personas viajando. Presentamos la denuncia oficial explicando lo sucedido en el counter de Jetsmart y por falta de pasaporte, no me dejaron viajar. Se toma la decisión de que viajen mi señora, mi madre y mis hijos y así se transfieren las dos maletas a mi señora. La empleada Jetsmart luego indica que mi señora y mis hijos tampoco podían viajar. Solicitamos hablar con un supervisor, lo cual nos fue negado, indicando que no se permitía pasar en migraciones de Lima porque no volaban ambos padres. Estabamos ya átonicos por el robo anterior y procedimos a hacer el cambio para que mi madre pudiera viajar en el vuelo indicado.Luego comprobamos tanto en policia de migraciones en los aeropuertos de Lima y de Santiago, que tanto mi señora como mis hijos siendo chilenos, podían viajar. Adicionalmente de negar el embarque a mi señora y mis hijos menores de edad, en ningún momento la empleada de Jetsmart nos indicó que debíamos reagendar el vuelo 1 hora antes de la salida (teníamos tiempo entonces), ni tampoco procedió a hacerlo sabiendo que no ibamos a volar. Solo nos dió un teléfono para contactarlos cuando tengamos mi nuevo documento de identidad.- Error 1: No dejar que se embarquen mi señora y mis hijos cuando tenían sus documentos de identidad en regla y podían volver a Chile. Nos obligaron a quedarnos los 4 en Perú- Error 2: No informar que necesitabamos antes de las 10:20 poder cambiar la fecha de viaje.Resultado: Tuvimos que quedarnos 3 días adicionales (por el fin de semana) para conseguir un nuevo pasaporte, costos de alojamiento de 4 personas por 3 días y.... 3 nuevos vuelos de Lima a Santiago. Porque con el pasaporte nuevo en mano, fuimos a la dirección comercial de Jetsmart en San Isidro (indicada en la página web de Jetsmart), donde el conserje nos indicó que los únicos empleados eran abogados en teletrabajo. Desde allí, llamamos a la atención teléfonica de Jetsmart donde registramos la llamada con RUT, repasamos los eventos, la persona que nos atendió indicó que el proceder de la persona del counter de no dejar embarcar a mi señora y mis hijos era correcta y nos indicó que al no haber hecho la gestión antes de las 10:20 el pasado sábado, teníamos que comprar 3 billetes nuevos. Costo de los 3 billetes de un día para otro, $750.000. Desgraciadamente, no pudimos encontrar solución por la vía teléfonica el día 22 de enero, así que presentamos este reclamo.