No me quieren devolver mi plata

hola buenas tardes les escribo porque el dia 13 de octubre a las 10 de la mañana realice un pedido de un protector termico, resulta que yo marque la opcion para retiro en tienda del mall paseo quilin, pague y luego me meto al banco a revisar si me habian descontado la plata y veo que me descontaron mas, osea me cobraron con despacho a domicilio cobrandome 3.000 pesos mas, he llamado 3 veces al numero de servicio al cliente y en ninguno me han podido dar solucion porque solo me llego un correo que dice que han recibido el pedido. en las llamadas me han dicho que hasta que no llegue el correo con la confirmación del pago no pueden proceder a hacerme la cancelación del pedido, también en las llamadas me dijeron que ese correo no demora mas de 24 horas y ya va mas del tiempo indicado. Ademas que en la llamada me explicaron que me cambiaron del retiro en tienda a despacho a domicilio porque no habia stock en la tienda, eso se pregunta ya que el costo a despacho no es gratis y gastaron plata demas. A demas ahora me dicen que mi pedido no entro a su web siendo que me descontaron la plata y que tengo que llamar a mi banco