No devuelven mi dinero

El día 09 de julio hice una compra a un supermercado a través de la app de Rappi, iba todo bien hasta que el pedido cambió su estado a “entregado”, pero yo nunca lo recibí, hice el reclamo de forma inmediata y me dijeron que en 24 hrs lo solucionarían. sin embargo pasaron 2 semanas y muchos mensajes insistiéndoles con mi devolución para que finalmente ayer me llegara un correo donde indican que no me devolverán el dinero y que no pueden darme más detalles por políticas de privacidad de la empresa, que hubo incumplimiento de las normas de la empresa, que tampoco indican cuáles fueron.Agradeceré su ayuda