Demora y incumplimiento de hora de llegada

Le compré un pasaje a mi abuela que es de los Angeles para que venga a Valdivia, le compré un pasaje directo de una duración de 3 horas y 45 minutos la salida del bus era a las 14:00 y la hora de llegada a Valdivia aproximada es a las 17:45 la cual nunca llegó, fui a preguntar a las de ventanilla en Transantin para saber si sabían algo, y responden con prepotencia y más encima no responden las dudas, diciendo que imposible que un bus llegue en 3 horas y media a Valdivia, cuando en las especificaciones antes de comprar el pasaje si salía eso.