Encomienda retenida

Hace una semana enviaron una encomienda la cual el producto enviado se esperaba urgente y desde alli han dicho que estaba mal rotulado mal cobrado y se encuentra en bodega pudahuel pero no la devuelven a su origen ni llega a si destinatario quedo de llamar un ejecutivo de la plataforma lo cual no ha pasado ni nadie se hace responsable..esta encomienda es un producto de un trabajo que ya se pago,y el cliente esta pidiendo reembolso por producto que no se ha entregado..¿quien se hace responsable del trabajo dañado por la irresponsabilidad.y la falta de solucion .se pidio que se devolviera de donde se mando pero nada..quien soluciona esto ppr favor?.