- Santiago, Chile
- 20, Agosto 2026
- Número: 1121612
El día 20 de agosto de 2026, tenía una cita médica agendada a las 19:45 con la Dra. Salguero Sonzini Sofía Gabriela, especialista en Ginecología y Obstetricia. Llegué a la clínica a las 19:50, dentro del margen razonable para el ingreso, y me dirigí al tótem para obtener mi ticket de atención. El dispositivo arrojó un error y no emitió el ticket correspondiente.Me dirigí a caja para solicitar apoyo y poder pagar la consulta, considerando que la doctora ya me estaba esperando. sin embargo, la persona de caja me indicó que no podía realizar ninguna gestión porque “el sistema se bloquea”, negándome la atención y dejándome sin posibilidad de ingresar a mi cita.Como consecuencia, no pude asistir a una consulta médica crítica, ya que el sábado anterior la doctora me realizó una ecotransvaginal donde se detectó un quiste hemorrágico y otros hallazgos que debían ser evaluados ese mismo día. Esta cita estaba programada con anticipación y era fundamental para definir un tratamiento.Cabe señalar que no es la primera vez que enfrento problemas con la atención de recepción. En una cita anterior con la misma doctora, llegué puntual, tomé mi ticket antes de la hora, pero las secretarias estaban conversando fuera de sus puestos mientras yo esperaba. Cuando me acerqué, se me indicó de mala forma que estaba atrasada, lo cual era incorrecto según el ticket impreso. Solo después de insistir se me permitió pasar. Posteriormente, esperé 20 minutos en el segundo piso y la doctora me informó que ella estaba atrasada, confirmando que el error no era mío.Soy paciente de la clínica desde hace años, incluso tuve un tratamiento previo con el Dr. Sola por un problema similar y una cirugía agendada que cancelé por situaciones que afectaron mi confianza en la institución. Como gestora de experiencia del cliente en un hospital veterinario, puedo afirmar que el nivel de servicio al cliente de la clínica se encuentra por debajo del estándar esperado, especialmente en aspectos de empatía, disposición y profesionalismo del personal de recepción.
Objetivo:
Dar a conocer mi experiencia
Revisión inmediata del protocolo de atención en recepción y caja, especialmente en situaciones donde el sistema presenta fallas, para evitar que un paciente quede sin atención por problemas administrativos internos.
Capacitación del personal de recepción en empatía, orientación al paciente y manejo adecuado de situaciones críticas, considerando el impacto directo que su labor tiene en la continuidad de la atención médica.
Investigación formal de lo ocurrido el 20 de agosto de 2026, con entrega de una respuesta clara respecto a las medidas correctivas que se implementarán para prevenir la repetición de situaciones similares.
Garantía de continuidad en mi atención con la Dra. Salguero Sonzini, dada la urgencia clínica y la necesidad de evaluar exámenes recientes.
Implementación de un protocolo que permita ingresar a la consulta dentro del horario en que las secretarias pueden atender y cobrar, evitando que un retraso de cinco minutos impida el acceso a una cita cuando el médico está disponible y esperando.
Revisión de las cámaras de seguridad para confirmar mi llegada a las 19:50, el intento de obtener el ticket en el tótem y la interacción con la secretaria que negó la atención.
Evaluación del perfil profesional del personal de recepción, asegurando que quienes ocupan estos puestos cuenten con las competencias necesarias para brindar un servicio acorde a una institución de salud, y no solo ocupar un puesto sin aportar valor a la experiencia del paciente.
Autor: J.C.
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