No cumplieron con el servicio Prime, y no me cambiaron el pasaje

Compré un un pasaje y de vuelta a a Madrid, por eDreams, con seguro de cancelación y cambio de fechas, además, pagué por el servicio de eDreams Prime, cuando trate de contactarlos por el Chat, fue casi imposible que el Bot de inteligencia artificial me comunicara con un asistente humano, luego de una hora de de tratarlo de hacerlo en reiteradas veces, lo cree que me atendiera un asistente en inglés, dado que señalaban que no existía un asistente en mi idioma original. Luego de estar chateando con esta persona por cerca de una hora solicitando el cambio de viaje, me dice que a pesar de qué tengo un seguro con cambio de fecha, debo pagar una multa a la aerolínea que ascendía a 179,000 pesos, ya que la cláusula del contrato del seguro indicaba que era vigente hasta el inicio del viaje, no era expresamente detallado el inicio de cada viaje, sino que el inicio del viaje y ellos lo consideran como el inicio del viaje original, pesa a no estar de acuerdo, solicité que me activaran ese cambio, pero el asistente se desconectó y no volvió a hablarme nunca más, al día siguiente, volví a tratar de conectarme con un asistente humano, luego de muchos intentos, logré que me respondieran y me solicitaron un teléfono para conversar con una persona, como estaba en el extranjero, indiqué el teléfono de mi marido a quien contactaron telefónicamente y me cobraban por el viaje de retorno una nueva tarifa con otra multa de 640