Bus se va antes de la hora escrita en el boleto y no devuelven el dinero

Hola muy buenas tardes junto con saludar quiero comentar una situación que paso esta tarde(28 mayo 2018),La abuelita de mi novia tenia boleto para ir desde LOTA-SANTIAGO fecha salida 28-05-1812:45 pero el bus a pesar de que ella llego 30` antes ya no estaba, el vendedor aludio que la hora de salida estaba mal y le dijo que salia 13:15 hrs pero aun asi el bus no estaba, mi novia junto con la afectada a reclamaron, pidiendo explicación de por que el bus se fue antes, aludiendo que la hora de salida era a las 13:15, mi novia y junto a su abuelita exijieron la devolución del dinero pero se negaron a pesar de reclamar, la persona que estaba en el lugar, trabajador y/o auxiliar de EME BUS andaba con un bate con el cual casi agrede a dichas personas, incluso mi novia fue con un carabinero, a la sucursal que esta ubicada en calle Aníbal pinto, pero se negaron a devolver dinero, incluso se quedaron con el boleto, no me cabe en la cabeza que empresa de prestigio no sean capaces de dar solución a este problema, cabe destacar que casi ocurre una agresión por parte de la persona que atiende en el local.