Por compras efectuadas que nunca llegaron

estimados junto con saludar ,acudo a ustedes aburrida de que mi hija y su pololo vayan desde el año pasado a la tienda y no le den ninguna respuesta ,un ejecutivo comercial encontró los productos que nunca llegaron ,ese día los ayudo y les dio algunos números para que ellos llamaran ,la respuesta de ellos fue que no podían hacer devolución del dinero ya que los productos no habían sido cancelados ,detalle que es mentira debido a que la tarjeta que ocupaban para comprar es la mía y los descuentos aparecían ,lo único que pido es que la tienda se haga cargo y nos devuelva el dinero por los productos que nunca fueron entregados ,ojala ustedes puedan ayudarme a solucionar este tema