Incumplimiento de bus

Compre 2 pasajes a través de internet hacia pichilemu para el día jueves 20 de febrero de 2020 para mis padres en un bus de un solo nivel por qué mi mamá le tiene terror a los buses de 2 niveles y cuando llegan al andén les presentan su bus de viaje y es justamente de dos niveles. Ellos se suben resignados ya que por su edad (tercera edad) no saben qué hacer, además al preguntar el por qué, se limitan a responder que no tienen idea, que ese es el bus de las 11:00. Al llamar a la empresa transantin solo me dicen que debió haber sido por qué la otra máquina tuvo problemas y que pueden cambiar los pasajes para otra hora cosa imposible ya que mis padres estaban solos en el terminal. Mis padres me comentaron que otra gente también reclamó y nadie les dio una explicación satisfactoria y de forma presencial (cómo hubiese correspondido ante este hecho) del por qué de este cambio de tipo de bus.