Restricción de equipaje

Dentro del pasaje virtual, dice que la capacidad máxima de equipaje por persona son 30kg, a varias personas de mi viaje les pasó lo mismo, mis dos bolsos no superan los 20kg y aún así no me permitieron subir uno de mis bolsos, a lo que el asistente que sube bolsos, responde de forma prepotente a varios de los usuarios que le reclaman por este motivo antes mencionado, diciendo que si no pagan, no pueden subir al bus